Sözlük

A

ACD (Automatic Call Distrabution)

Otomatik çağrı dağıtımı anlamına gelmektedir.

ACD Dışı Çağrılar (Non ACD In Calls)

Genel bir gruptan ziyade sadece bir temsilcinin dahilisine yönlendirilen çağrılardır. Bu çağrılar, kişisel veya, temsilcinin dahili hattını bilen bir müşteriden de olabilir.

Açık Bilet (Open Ticket)

Henüz sonuçlanamamış veya çözümlenememiş müşteri temasıdır / işlemidir.

Ağ Kontrol Merkezi (Network Control Center)

Trafik Kontrol Merkezi de denilir. Ağ çağrı merkezi  ortamında, insanların ve ekipmanların merkezler arasındaki  gerçek zamanlı durumları denetleyen, gerek olduğunda eşiklerin yönlerini değiştiren, baz personel gereksinimlerini  etkileyen olayları koordine eder.

Ağ Taşması (Network Interflow)

Çok siteli çağrı merkezlerinde merkezler arası daha  etkin çağrı dağılımını sağlamayı hedefleyen bir teknolojidir. Ağ devrelerini (T1 devresi gibi) ve ACD yazılımlarını kullanarak, bir merkeze yönlendirilen çağrılar uzak  merkezlerdeki temsilci gruplarına da aynı anda sıralanabilir. Bakınız Call by Call Routing and Percent Allocation.

Akış (Overflow)

Bir grup veya merkezden diğerine akan çağrılardır. Intraflow çağrıların temsilciler arası akışı Interflow ise ACD’ den diğer merkezlere akışıdır.

Aktif Dinleme / Active Listening

Görüşmeciyi(arayan veya aranan) dikkatle dinlemek ve karşı tarafın konuşması esnasında, “evet”, “anlıyorum”, “hıhı” şeklinde kısa tepkiler vererek onu anladığınızı göstermektir

Anahtar Performans Göstergeleri / KPI / Key Performance Indicators

Organizasyonların, birimlerin, bölümlerin veya çalışanların performans seviyelerini gösteren ve periyodik olarak ölçümlenen, bu ölçümlerin sonucunda gerekli durumlarda aksiyon alınan veriler setidir.

Analog (Analog)

Telefon iletişiminin dijital olmadığı durum. Sinyaller analogdur.

Anons (Announcement)

Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj

Aranan Numara / Dialed Number / DN

Arayanın aramayı başlatmak için çevirdiği numaradır.

Arayan Numara / CLID / Caller Line Identification

Analog, dijital ve çoğu VoIP uygulamalarında arayanın telefon numarasını aranan tarafın telefon cihazına, telefonun çalması esnasında veya bağlantı kurulduğunda, aktaran telefon servis hizmetidir.

Arka Ofis (BO – Backoffice)

İlk kontakta cevaplanamayan çağrıların işlemlerinin yapıldığı ve müşteriye geri dönüşün gerçekleştirildiği bölümdür.

Arrival Rastgele Gelen Çağrı (Random Call)

Gelen çağrıların rasgele gelmesi.

Audiotex (Audiotex)

Arayanların otomatik olarak daha önceden kayıt edilmiş anonslara ulaşabileceği ses işlemcisi imkanı.

Average Time to Abandon (ATA)

Cevaplanamayan çağrıların ortalama hatta bekleme süresidir. ATA=(Toplam Abandoned Time)/(Abondoned Calls) Çağrıların hattan düşene kadar kuyrukta geçen bekleme süresinin toplam cevaplanamayan çağrılara oranıdır.

Azalan Değer Kuralı (Law of Diminishing Returns)

Sisteme eklenen her temsilcinin belirli bir noktadan sonra Hizmet Seviyesinde yarattıkları azalışı gösteren marjinal artıştır.

B

Basic Rate Interface (BRI)

ISDN servisinin iki ana derecesinden biridir. Bir BRI hattı, ses ve veri için iki, sinyalleme için bir kanal sağlar. (genelde 2B + D olarak da ifade edilir.)

Baş Bilgi Yöneticisi / Chief Information Officer / CIO

Bir organizasyonun enformasyon sisteminden sorumlu en üst rütbeli yöneticisine verilen tipik bir unvandır.

Baz Çalışan Adedi / Base Staff / Seated Agents

Belirli bir zaman diliminde servis seviyesi ve cevaplama süresi hedeflerini karşılamak için gerekli olan minimum çalışan adedini gösteren bir değerdir. Bu model tüm operatörlerin vardiya saatlerinde yerlerinde olacağını varsayar.

Bilgisayar Simülatörü (Computer Simulation)

İleride karşılaşılabilecek birçok farklı durumun sonucunu tahmin eden bir bilgisayar tekniğidir. Birçok değişkenin olduğu bir durumda simülatör neredeyse sonucu tahmin eden tek makul yoldur.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu / CTI / Computer Telephony Integration

Telefon ve bilgisayar sistemlerinin çagri kontrolü ve veritabanı bazlı işlemler amacıyla birbirleri ile entegre sekilde çalışması esasına dayalı bir teknolojidir.

Bip Sesi (Beep Tone)

Bir çağrı geldiğine dair sesli bir bildirimdir. (Zip Tone da denir.) Bip Sesi, duyulabilecek bir uyarı olarak aynı zamanda bir çağrının denetlendiğini de gösterir.

Bir Sonraki Uygun Temsilci (Next Available Agent)

Çağrıları müsait hale gelen bir Temsilciye aktaran bir çağrı dağıtım metodudur. Metot, beceri grupları veya servisleri arasında eşit yük sağlama amacını güder. Kuyruk yoksa, bir sonraki boş temsilci en uzun süredir bekleyen temsilci haline döner.

Birden Fazla Lisan Bilen (Multilingual Agents)

Bir çok dilde akıcı konuşan Temsilciler.

Blockage (Tıkanma)

Bir sıraya giren arayanların önünün tıkanması.

Boştaki trunklar (Trunks Idle)

Trunk grubundaki meşgul olmayan trunklar

Bölgesel Alan Şebekesi / Local Area Network / LAN

Bir binadaki birçok bilgisayarın bilgi alışverişinde bulunmasını sağlayan bağdır. Bakınız Wide Area Network

C

CD-ROM

Compact Disk Read Only Memory baş harflerinin kısaltmasıdır. Bu diskler 800 megabayta kadar bilgi depolayabilirler.

Centum Çağrı Saniyeleri / Centum Call Seconds / CCS

100 çağrı saniyelik bir telefon trafik ölçüm ünitesidir. İlk C, Roma rakamı olarak 100’dür. 1 saat = 1 Erlang = 60 dakika = 36 CCS dir.

Cevap Verme Süresi / Response Time

Telefon haricindeki kanalardan gelen taleplerin incelenerek müşteriye ilk cevabın verilmesi anına kadar geçen zamandır. Faks için 1 gün, mail için 2 saat gibi.

Cevaplanamayan Çağrı / Abondned Call

Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır, arayanın müşteri temsilcilerinin yer aldığı kuyruğa dahil olduktan sonra, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır.

Cevaplanan Çağrı (Answered Call)

Bir temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrının bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılmasını ifade eder.

Churn Rate / Attrition Rate

Bir firmanın müşterilerinin memnuniyetsizlik, fiyatlar, yer değiştirme benzeri sebeplerden dolayı başka bir firmadan hizmet almaya başlayanlarının oranını gösterir.

Common Causes (Yaygın Nedenler)

Zaman içinde bir sürece has değişikliklerin nedenleridir. Sebepler sisteminde ritmik ve yaygın değişikliklere yol açarlar ve süreçlerin ve bu süreçlerle ilgilenen herkese etki ederler. Bakınız Special Causes.

Computer Telephony Integration (CTI)

Bilgisayarları ve telefonları birlikte ve zekice çalışmalarını sağlamak için gerekli yazılım, donanım ve programlamadır.

Ç

Çağrı Merkezi Bilgisayar Uygulamaları

Aynı anda farklı kapsamdaki işlemlerin gerçekleşmesine imkân sağlayan, birbiri ile entegre olan veya olmayan sistemler bütünüdür.

Çağrı / Call

Transaction (İşlem) veya Customer Contact (Müşteri Teması) olarak ta ifade edilir. Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temaslardır.

Çağrı / Temas / Call / Contact

Bir müşteri ile değişik kanallardan(telefon, video, faks, e-mail, chat, sms v.b.) gerçekleştirilen her türlü iletişime verilen genel bir isimdir.

Çağrı Başı Maliyet / CPC / Cost Per Call

Belli bir zaman dilimi için çağrı merkezinin tüm operasyonel maliyetlerinin gelen çağrılara oranını gösteren finansal tabanlı bir çağrı merkezi performans verisidir.

Çağrı Detay Kaydı (Call Detail Recording)

Her bir çağrıya ait veri ACD tarafından elde edilir ve depolanır. Kullanılan trunkı, sıradaki zamanı, çağrı süresini, çağrıyı yanıtlayan kişiyi, aranmış numarayı (dış aramalar için) ve diğer bilgileri içerir.

Çağrı Giriş Numarası / Caller – Entered Digits / (CED)

Arayanların telefon tuşlarını kullanarak girdikleri numaralardır.

Çağrı Harmanlama (Call Blending)

Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersini otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.

Çağrı Kalitesi / Call Quality

Müşteri ile yapılan gelen veya giden temasın belirtilen kalite standartlarına hangi oranda uyduğunu gösteren bir veridir.

Çağrı Karşılama Oranı / AR / Answer Rate

Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranıdır.

Çağrı Kontrolü Değişkenleri (Call Control Variables)

Çağrıları işleme sokabilmek için ACD’nin kullandığı bir dizi kriterdir. Yönlendirme kriteri, çağrı taşırma parametreleri, kaydedilen mesajlar ve eşik zamanlaması gibi örnekler verilebilir.

Çağrı Merkezi / Temas Merkezi / Call Center / Contact Center / Interaction Center

Çağrı Merkezi, kurumların müşterileriyle olan ve değişik kanallardan gerçekleşen “etkileşimlerini” belirli bir strateji çerçevesinde yönettikleri, “İnsan, Teknoloji ve İş Süreçlerinden” oluşan organizasyonel birimdir.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi / Agent

Gelen ve giden çağrıları ele alan kişidir. (Müşteri hizmetleri sorumlusu, telefonla satış ve hizmet temsilcisi, temsilci, çalışan, eleman, danışman, mühendis, operatör, teknik eleman, müşteri yöneticisi, takım üyesi, müşteri hizmetleri profesyoneli, uzman gibi diğer isimler de alabilir.)

Çağrı Sonrasi İşlem / Çağrı Toparlama Süresi / ACW / After Call Work / Wrap Up 

Operatörün çağrı sonrasında yeni bir çağrı almadan veri girişi, formların doldurulması, dış arama gibi o çağrı ile ilgili yapılması gereken işlere harcanan süredir. Telefon seti bu modda iken operatöre yeni çağrı aktarılmaz.

Çağrı Yönlendirme ile Arama (Call By Call Routing)

Gerçek zamandaki duruma göre, her bir çağrıyı en uygun yöne yönlendiren yöntemdir.

Çağrı Yükü (Call Load)

İş yükü olarak da ifade edilir. Çağrı Yükü, belirlenen bir süre için, (Average Talk Time + Average After Call Work) x çağrı sayısıdır.

Çağrı (Call)

Transaction (işlem) veya Customer Contact (Müşteri Teması) de denilir. Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları ifade bir terimdir.

Çağrıyı Sessize Alma (Mute)

Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) müşterinin ses duymaması için kullandığı tuşlamayı ifade eder. (Müşteriyi bekletme amaçlı kullanılamaz.)

Çapraz Satış / Cross Selling

Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisidir.

Çift Taraflı İzleme / Peer Monitoring

Bir operatörün diğer bir operatörün çağrı karşılama ve ele alma şeklini izlemesi ve gelişimine katkıda bulunmak amacı ile yorum yapmasıdır.

Çağrı Sonrasi İşlem / Çağrı Toparlama Süresi / ACW / After Call Work / Wrap Up Time

Operatörün çağrı sonrasında yeni bir çağrı almadan veri girişi, formların doldurulması, dış arama gibi o çağrı ile ilgili yapılması gereken işlere harcanan süre

D

Dahili Cevaplama Süresi (Internal Response Time)

Diğer temsilci grupları destekleyen bir temsilci grubunun geldiklerinde cevaplamak zorunda olmadıkları temaslara  verdikleri yanıt için harcanan süre. (örneğin, e-mail) Bakınız Response Time ve Service Level.

Dahili Numara (Extension)

Müşteri temsilcisinin giriş yaptığı telefonun kısa numarasını,

Dahili Yardım Masası (İnternal Help Desk )

Diğer dahili temsilci gruplarını destekleyen grup. Örneğin, karmaşık veya taşan çağrılar.

Değişmez Kanun (Immutable Law)

Hayati ve değişmez bir doğa kuralıdır. (Örneğin, yerçekimi kanunu). Bir çağrı merkezinde Hizmet Seviyesinin artarken, Doluluğun düşmesi bir “Değişmez Kanundur”.

Deneme Çağrısı / Sahte Çağrı / Fake Call

Çağrı merkezinin test edilmesi veya müşteri temsilcilerinin eğitimi amacıyla yapılan çağrı.

Denetleme (Monitoring)

Aynı zamanda Service Observing veya Position Monitoring de denir. Kaliteyi ölçmek için temsilcilerin telefonlarını dinleme yöntemidir. Denetleme: A) Temsilcilerin kendilerinin ne zaman denetlendiklerini bilmedikleri “sessiz” şekildir. B) Denetleyen kişinin Temsilcinin yanına oturup çağrıları gözlemlediği “yan yana” şekildir. C) Kayıt ve değerlendirme. Çağrıların kayıt edilip daha sonra dinlenip değerlendirilmesidir.

Devre (Circuit )

Bir ağ içinde iki nokta arasındaki iletişim yoludur.

Dış Arama (Outbound)

Satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet, anket, bilgi güncelleme v.s. ile ilgili olarak belirli faaliyetler için müşteri temsilcisinin müşteriye telefon aracılığı ile ulaşmasına denir.

Dış Kaynak Kullanım Şirketi / Service Bureau / Servis Bürosu

Gelen ve giden çağrıları başka bir organizasyon için ele alan şirkettir.

Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing)

Çağrı merkezinin sadece bazı veya tüm hizmetlerini dışarıya vermek.

Dışarıyı Arama (Agent Out Call)

Bir temsilci tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramadır.

Dijital (Digital)

Bilgileri gösteren 1 ve 0’ların kullanıldığı ikili kodlardır.

Dinamik Cevaplama (Dynamic Answer)

Gerçek-Zaman sırası bilgilerine dayanarak, sistem çağrılara cevap vermeden önce otomatik olarak zil sayısını belirleyen bir ACD özelliğidir. Uluslararası çağrılar ile ilgili ücretin olduğu durumlarda, maliyet ACD’nin çağrıyı yanıtlamasından sonra başlayacağı için bu özellik çağrı merkezinin ve arayanların tasarruf yapmasına imkan tanır.

Direkt Raftan (Off the Shelf)

Piyasadaki kullanıma hazır donanım ve yazılım programlarıdır.

Doluluk / Utilization / Occupation

Operatörlerin belli bir zaman diliminde çağrılar için harcadıkları sürenin (çağrı süresi ve çağrı sonrası işlem süresi) toplam login süresine oranını gösteren bir performans verisidir. Bu hesaplama belli bir zaman aralığı ve belli bir operatör grubu veya tüm çağrı merkezi için de yapılabilir.

Dual -Tone Multifrequency (DTMF)

Telefon tuşlarındaki dijitleri göstermek için gönderilen bir çift audio frekansı sinyal sistemidir. DTMF, çoğunlukla Touchtone kavramı ile birbirlerinin yerine geçecek şekilde kullanılır.

Duration

Cevaplanan çağrılar için müşteri temsilcisinin hizmet verdiği sürelerinin toplamıdır. Duration= (( Talk Time(sn))+(ACW Time (sn)))/60

Düzenli Gelen Çağrılar (Smooth Call Arrival)

Belirli bir zaman aralığıyla düzenli olarak gelen çağrılardır. Çağrı alan (inblound) çağrı merkezlerinde gerçekte bulunmazlar.

E

Ekran Denetimi (Screen Monitoring)

Bir temsilcinin bilgisayardaki aktivitelerinin bir yönetici veya müdür tarafından denetlenmesini sağlayan bir sistemdir.

Ekran Yenileme (Screen Refresh)

O anki bilgilerin göstergede update edilme oranıdır. (Ör., 5 veya 15 saniyede bir). Gerçek zaman için kullanılan hesaplamalarda ekran yenilemenin zaman dilimi ile bir iilişkisi yoktur.

Ele Alma Süresi (Handling Time)

Temsilcinin konuşma süresi için ve çağrı sonrası işinde harcadığı toplam süredir. Bir aygıtında bir işlemi ele alması için harcadığı zaman için de bu terim kullanılır.

Elektronik Posta / Electronic Mail / E- mail

Elektronik metin postası.

Empati

Empati, Kişinin kendisini psikolojik olarak bir başka kişinin yerine koyabilmesi, o kişinin hissettiklerini hissedebilmesidir.

En Uzun Bekletme / En Eski Çağrı / Longest Delay / Oldest Call

Arayanların kapamadan veya bir temsilciye ulaşmadan sırada bekledikleri en uzun zamandır.

En Uzun Süredir Müsait Temsilci (Longest Available Agent)

En uzun boş kalan temsilciye çağrı dağıtma metodudur. Bir kuyruğun var olması durumunda, en uzun boş kalan temsilci “sıradaki müsait temsilci” olur. Bakınız Next Available Agent.

En Yoğun Saat / Peak Hour / Rush Hour

Genellikle bir gün veya belli günler için yapılan ölçümlerde elde edilen ve çağrıların en yoğun geldiği saatleri gösteren zaman dilimidir.

Ergonomi

Yunanca Ergon (iş) ve Nomoi (doğa kanunları) kelimelerinden meydana gelen ve objelerin insan bedenine uygun şekilde dizayn edilmesi anlamına gelen bilim dalıdır. İçinde bulunulan mekan, kullanılan ofis eşyaları ve iş makinaları gibi objelerin insan anatomisine uygunluğu üzerine çalışır.

Erlang

Bir saatlik bir zaman içinde bir saatlik telefon trafiğidir. Örneğin, devreler 1 saat içinde 120 dakikalık trafik taşırsa, bu 2 Erlang’dır.

Erlang A.K

1900’lerin başında Kophenhag Telefon Şirketinde çalışmış Erlang B, Erlang C ve diğer telefon trafik mühendisliği formüllerini geliştirmiş Danimarkalı bir mühendistir.

Erlang B.

A.K. Erlang tarafından geliştirilmiş, bir saatlik zaman dilimi içinde gelen çağrı yükünü karşılamak için gerekli trunk sayısını hesaplamaya yarayan bir formüldür. Formül, arayanların meşgul sinyali alırlarsa, bir daha dönmeyecek şekilde gideceklerini, bir daha denemeyeceklerini varsayar. Bazı arayanların tekrara aradığı düşünülürse, Erlang B gerekli trunk sayısını gereğinden az hesaplayabilir. Yine de, Erlang B az sayıda meşgul sinyalinin olduğu durumlarda genellikle doğrudur.

Erlang C

Agner Krarup Erlang tarafından geliştirilmiş olan ve çağrı merkezlerinde arayanların muhtemel bekleme sürelerini hesaplamakta kullanılan bir trafik modelleme sistemidir. Bekleme süresini hesaplarken vardiyada bulunan operatör adedi, gelen çağrı adedi ve ortalama işlem süresini baz alır.

Eskalasyon / Escalation

Temasların durumu hakkında bilgisi olması gereken üst kademe kişilerin uyarılması, gerekli durumlarda desteklerinin talep edilmesi ve yapılanlar hakkında bilgi aktarılması amacıyla genellikle sistem üzerinden yapılan bilgilendirmelerdir.

Eşik (Threshold)

Bir hareketin, değişimin veya yöntemin başladığı noktadır.

Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi / IVR / Interactive Voice Response

Uzak bilgisayar sistemlerine telefon üzerinden erişerek, telefon tuşları ve/veya sesli komutlar kullanarak interaktif (veritabanı bazlı) işlem yapmayı sağlayan sistemlerdir. IVR aynı zamanda kurumların dış arama uygulamaları için de kullanılmaktadır.

Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi / IVR / Interactive Voice Response

Uzak bilgisayar sistemlerine telefon üzerinden erişerek, telefon tuşları ve/veya sesli komutlar kullanarak interaktif (veritabanı bazlı) işlem yapmayı sağlayan sistemlerdir. IVR aynı zamanda kurumların dış arama uygulamaları için de kullanılmaktadır.

Ev Operatörü / Home Agent

Kendi evinden veya çağrı merkezi lokasyonu dışındaki bir yerden çağrı merkezine bağlanarak çalışan operatörlere verilen isimdir.

F

Faks isteği (Fax on Demand)

Arayıcıları telefon tuşlarını kullanarak doküman talep etmesini sağlayan bir sistemdir. Arayanların seçtikleri dokümanlar belirttikleri numaralara gönderilir.

Full -Time Equivalent (FTE)

Planlanmış toplam çalışma saatinin, bir haftada bulunan toplam iş saatine bölünmesidir.Birçok “part time” çalışanın çalıştığı saatlerin toplamı 1 FTE’ye eşit olabilir.

G

Gecikme (Delay)

Aynı zamanda Sıra Süresi de denilir. Arayanın bir temsilci boşalana kadar sırada geçirdiği süredir. Ortalama Gecikme, Ortalama Cevap Hızı ile aynı şeydir. Aynı zamanda bakınız Delay of Delayed Calls.

Gecikme Anonsları (Delay Announcements)

Arayanları, bir temsilci boşalana kadar beklemeleri, hesap numaralarını hazırlamaları, görüşme seçenekleri konusunda bilgi vermek için teşvik eden kaydedilmiş anonslardır. Bazı sistemlerde gecikme anonsları, önceden kaydedilmiş anons yönlendirmeleriyle yapılır.

Gecikme Maliyeti (Cost of Delay)

Ücretsiz servis verdiğiniz durumlarda, arayanların sırada tutulmasının maliyetidir.

Gecikmiş Çağrı (Delayed Call)

Hemen cevaplanamayan ve sıraya sokulan çağrıdır.

Gecikmiş Çağrıların Ortalama Gecikmesi (Average Delay of Delayed Calls)

Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara bölünmesidir.

Geçmiş Raporlar (Historical Reports)

Belirli bir süre için çağrı merkezi ve müşteri temsilcisi performansını takip eden raporlardır. Geçmiş raporlar, ACD’ler, ACD software paketleri , VRU ve Call Detail Recording Systems gibi aygıtlar tarafından üretilirler. Geçmişe ait verilerin depolanması ve raporlanması sistemden sisteme değişir.

Gelen Çağrı / Inbound Call / Incoming Call

Müşterinin başlatmış olduğu ve çağrı merkezine doğru yapılan çağrıdır.

Gelen Çağrılar (Received Calls )

Bir trunk tarafından fark edilen ve yakalanan çağrı. Kabul edilen çağrılar ya terk edilir ya da temsilciler tarafından ele alınır.

Geniş Ağ Şebekesi / Wide Area Network / WAN

Normal olarak dijital data devrelerinde kullanılan, geniş bir alan içinde çoklu bilgisayarlar arasındaki bağlantıdır.

Gerçek Zaman Yönetimi (Real-Time Management)

Güncel kuyruk durumuna göre çalışanlarla ilgili veya sistem eşiklerinde ayarlamalar gerçekleştirmektir.

Gerçek-Zaman Uyumu Yazılımı (Real -Time Adherence Software)

Temsilcilerin vardiya planlarına ne kadar uyduklarını göstermeye yarayan bir yazılımdır.

Gerçek-Zamanlı Veri (Real-Time Data Anlık)

Güncel durumlarla ilgilidir. Bazı anlık bilgiler en “gerçek zamanlı” bilgilerdir. (örneğin, kuyruktaki çağrılar ve kuyruktaki en uzun bekleme). Bazı anlık raporlar ise hesaplama yapmak için (örneğin, servis seviyesi ve ortalama yanıt hızı) geçmiş zaman içerir (örneğin, en son x çağrı sayısı veya x dakika).

Geriye Bakarak Sıraya Sokma (Look Back Queuing)

Bir sistem veya şebekenin çağrıyı ikinci bir sıraya taşırdıktan sonra tekrar ilk sıraya dönüp bakabilmesi, durum değerlendirmesi yapabilmesi yeteneğidir. Tıkanıklık açılırsa çağrı tekrar ilk sıradaki yerine gönderilir.

Giden Çağrı / Dış Çağrı / Outbound Call / Outgoing Call

Çağrı merkezinin başlatmış olduğu ve müşteriye doğru yapılan çağrıdır.

Giriş (Gateway)

Bir şebekeye işlem sağlamayı amaçlayan bir sunucudur .

Gizli Müşteri Uygulaması / Mysterious Call

Kurumların çağrı merkezlerinin ve zaman zaman da rakiplerin iletişim ve bilgi seviyesini ölçmek amacıyla gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan kişiler tarafından aranarak (kurumun kendi ekibi veya dış kaynak yoluyla) bu aramaların objektif kriterlere göre değerlendirilmesi ve farklı bakış açılarından raporlanmasıdır.

Görünmez Sıra (Invisible Queue )

Arayıcıların sıranın ne kadar uzun ve ne kadar hızlı ilerlediğini bilmedikleri kuyruk türüdür. Bakınız Visible Queue.

H

Haftalık Gün Rotası (Day of Week Routing )

Haftanın günlüne göre, çağrıları alternatif lokasyonlara yönlendiren bir ağ sistemidir. İstenirse o günün belirli saatleri için de yönlendirme opsiyonu bulunmaktadır.

Handled Calls

Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre Müşteri temsilcisi kuyruklarına gelen ve Müşteri Temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların toplamıdır.

Hat (The Line)

Geniş bir alan üzerinde iki tane ACD veya PBX’ i bağlayan özel bir devredir.

Hata Oranı (Error Rate)

Ya kusurlu işlerin sayısı ya da bir işlemi yaparken atılan kusurlu adımların sayısıdır.

Havuz Prensibi (Pooling Principle)

Kaynakları konsolide etmeye / birleştirmeye yönelik girişimler trafik taşıma verimini arttırmakla sonuçlanır. Tersine bir hareket verimi düşürmekle sonuçlanır.

Hızlı Terk Eden (Fast Clear Down)

Gecikme anonsunu duyduğu zaman hemen kapatan arayandır.

Hilekarlık / Fraud

Sistemin açıklarını kullanarak kişisel kazanım elde etme veya sisteme hasar verme amaçlı kasıtlı yapılan aldatmadır.

Hold Time

Müşteri temsilcisinin hattındaki müşteriyi bekletme süresidir.

Home Agent

Bir organizasyonun binasının içinde çalışmaktansa telekomünikasyonu kullanarak evden veya diğer yerlerden çalışmaktır

Hoşgeldin Çağrısı / Happy Call / Welcome Call

Müşterilerin, almış oldukları ürün veya hizmet ile ilgili olarak aranmasıdır. Memnuniyet belirleme veya anket uygulamaları için yapılır.

I

Imaging

Dokümanların taranarak elektronik olarak stoklanması işlemdir.

Index Faktörü (Index Factor)

Tahmin yaparken başka bir sayıyı ayarlamak için çarpan olarak kullanılan orandır.

Integrated Services Digital Network (ISDN)

Telefon iletişimi için alınmış bir dizi uluslararası  standart settir. ISDN “end to end dijital ağ”, “out of band” sinyali sağlar ve eski telefon servislerinden daha geniş band ağına sahiptir. . ISDN’ nin iki standart seviyesi Basic Rate Interface (BRI) ve Primary Rate Interface (PRI) dir. Bakınız Basic Rate Interface ve Primary Rate Interface.

Inter Exchange Carrier (IXC)

Uluslararası telefon şirketi.

Interactive Voice Response (IVR)

Bakınız Voice Response Unit.

Internet “Ara Beni” İşlemi (Internet “Call Me” Transaction )

Web sayfasını incelerken, Çağrı Merkezi tarafından geri aranmak isteyen müşterinin işlemidir.

Internet Telefonu (Internet Phone)

Kullanıcıların telefon konuşmalarını Internet aracılığı ile yapmalarını ve böylelikle telekomunikasyon bağlayıcılarını kullanmamalarını sağlayan bir teknolojidir.

Intraflow

Bakınız Overflow

Intranet

Müşteriden gelen taleplerin hızlı ve doğru bir şekilde ele alınabilmesi için gerekli bilgilere hızlı erişimi sağlamak amacıyla oluşturulan ve sadece kurum içine açık olan internet tabanlı bilgi havuzu sistemidir.

İlave Değer Analizi (Incremental Revenue (Value) Analysis)

Bir temsilciyi ekleme veya çıkarma değerini (maliyet ve gelir ) tahmin eden metodoloji.

İleriye Bakarak Sıraya Sokma (Look Ahead Queuing)

Bir sistemin veya şebekenin ilk sıradaki çağrılar taşınmadan önce ikincil bir sırayı araştırması ve durum değerlendirmesi yapabilmesi yeteneğidir.

İlk Aramada Çözüm / FCR / First Call Resolution

Müşteri ile yapılan ilk çağrıda çözümlenen ve o konu ile ilgili tekrar çağrı gerektirmeyen temasların tüm temaslara oranını gösteren bir çağrı merkezi performans verisidir.

ilk Temasta Çözüm ( FCR First Contact Resolution)

Bir müşteri için belli periyodda aynı konu(request)da atılmış birden fazla request, mükerrer request(çağrı) olarak adlandırılmaktadır.

İnteraktif Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR)

Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan bir sistemdir.

İş Akış Diyagramı (Flowchart)

Bir sürecin adım adım diyagramıdır.

İş Gücü Yönetim Yazılımı (Workforce Management Software)

Vardiya planlarını organize etmeye, grupların ve bireylerin anlık performanslarına, personelin gereksinim hesaplarına, çağrı yükü tahminlerine imkan tanıyan yazılımdır.

İş Kodları (Wrap Up Codes)

Temsilcilerin ne tür çağrılarla ilgilendiklerini tespit etmek için ACD’ ye girdikleri kodlardır. ACD daha sonra bu bilgilerden çeşitli raporlar üretir.

İş Üzerinde Eğitim / OJT / On The Job Training / Hands On Training

Genellikle klasik sınıf eğitimi ile desteklenen ve operatörün çalışma ortamında planlanan, organize edilen ve yürütülen bir eğitim programıdır. Bu modelde profesyonel bir eğitimci veya deneyimli bir çalışan kurs eğiticisi olarak görev yapar.

İşlek Saat (Busy Hour)

Bir trunk grubunun, gün içinde en yoğun trafiği taşıdığı saati açıklayan bir telefon trafik mühendisliği terimidir. Ortalama işlek zaman, gün veya iki hafta gibi belirli bir süreyi yansıtır. İşlek saat çağrı merkezleri için fazla anlam ifade etmez, daha spesifik kaynak kullanım hesaplama metodolojilerine ihtiyaç vardır.

İşlem (Process)

Sebepler sistemidir.

İşyükü (Workload)

Bazen çağrı yükü olarak da kullanılır. Aynı zamanda çağrı dışı aktiviteleri de kapsar.

İzinli Pazarlama / Permission Based Marketing

Tüketicilerin değişik yollarla kendi izinleri doğrultusunda vermiş oldukları kişisel bilgilerinin kullanılarak ilgi alanları ve ihtiyaçlarına yönelik yapılan pazarlama çalışmalarının tümünü kapsamaktadır.

K

Kanısal Tahmin (Judgmental Forecasting)

Salt istatiksel teknikleri aşıp, ileride ne olacağına dair kişinin inançlarıdır.

Kapanan Çağrı / Terk Çağrı / Abandoned Call

ACD kuyruğuna alınan fakat bir operatör tarafından cevaplanmadan önce müşteri tarafından kapatılan çağrılardır. Dış aramalarda otomatik arama sonucu müşteri bağlandığında müsait operatör olmaması dolayısı ile hattın kapatılması durumu da abandon olma durumudur.

Kar Merkezi (Profit Center)

Bir organizasyonda kar getiren departman veya iş birimine verilen muhasebesel bir terimdir.

Kara Liste / Black List

Kötü Niyetli Çağrılara ait CLID (Caller ID) bilgisinin tutulduğu ve sistem tarafından bu numaralardan gelen çağrıların özel olarak işlenmesini (bazen kapatılmasını) sağlayan sistem tablosudur.

Karma Operatör/Blended Agent / Universal Agent /

Çalıştığı vardiyada gelen (Onbound) ve giden(Outbound) çağrıları ele alabilen operatördür.

Karşılama Oranı (Answer Rate)

Operatörler tarafından cevaplanan çağrıların gelen tüm çağrılara oranını gösteren bir çağrı merkezi performans verisidir.

Kısa Çağrı / Short Call

Kuyruğa aktarılan çağrılardan müşteri tarafından beklemeksizin kısa sürede kapatılanlarına denir. Bu süre genel olarak 5 sn civarında olmakla birlikte her çağrı merkezinin bir short call süresi vardır.

Kıyaslama (Benchmark)

Tarihi olarak, iki aygıtın birbirine karşı imkanlarını ölçen standardize edilmiş işleme verilen addır. Kalite terimleri içinde ise kıyaslama; ürünleri, hizmetleri ve süreçleri yeni fikirler edinmek ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirmek için gerçekleştirilen karşılaştırmalardır.

Knowledge Base

İçerisinde kurumsal bilgileri, deneyimleri, problem çözümlerini vb konuları içeren bilgisayar tabanlı bilgi yönetimi için oluşturulmuş ve kolay erişilebilen özel bir veritabanıdır.

Kontrol Çizelgesi (Control Chart)

Bir işlemdeki genel ve özel nedenler gibi iki ayrı tip değişkeni ayırt ederek tanımlayan bir kontrol çizelgesidir. Bakınız Common Causes and Special Causes.

Kontrollü Meşguller (Controlled Busies)

Gelen çağrıların programlanmış bir eşiği aşması durumunda, ACD’nin meşgul sinyali üretmesidir.

Konuşma Süresi (Talk Time)

Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir. “Merhaba” ile “güle güle” arasındaki her şeyi içerir.

Koşullu Yönlendirme (Conditional Routing)

ACD’ nin çağrıları o anki duruma bağlı olarak yönlendirebilme yeteneğidir. “Eğer-öyleyse (if-then) programlamaya dayanır. Örneğin, “birinci temsilci grubuna gelen çağrı sayısı 10’u aşarsa ve eğer grup ikide en azından 2 temsilci müsaitse, o zaman çağrıları ikinci gruba yönlendir” gibi.

Kullanıcı Numarası (Login ID)

Müşteri temsilcisinin çağrı merkezi sistemine giriş yapmak için kullandığı numaradır.

Kuyruğa Geri Gönderme / Return To Queue

Çağrı kuyruğundan operatöre aktarılan çağrının operatörün insiyatifiyle (cevaplamadan Not Ready tuşuna basarak) veya çağrıyı cevaplamaması üzerine tekrar kuyruğa alınması durumudur.

Kuyruk / Queue / ACD Queue / Pilot

Çağrıların operatörlere aktarılmadan önce uğradığı mantıksal çağrı havuzudur.

Kuyruk Dışına Atmak (Flushing Out the Queue)

Bir temsilci grubu için bekleyen çağrıları daha kısa bir kuyruk ve boş temsilcilerin olduğu başka bir gruba yönlendiren sistem dönüşüm eşikleridir.

Kuyrukta Bekleyen Çağrı Adedi / Calls In Queue

ACD Kuyruğuna gelmiş ama henüz bir ACD operatörüne düşürülmemiş durumda olan ve hatta bekleyen çağrılardır.

Local Exchange Carrier (LEC)

Bölgesel bağlantı ve hizmetten sorumlu telefon şirketleridir.

Logged On

Temsilcilerin bir çağrı cevaplamaya hazır olsalarda olmasalarda, sisteme giriş yaptıkları durumdur.

Malicious Call

Çağrı merkezini arayarak, sistemi veya operatörleri taciz eden kişilerin oluşturdukları çağrılardır. Bu tür çağrılar, özellikle ücretsiz telefon numaralarından hizmet veren çağrı merkezlerinde (112, 155, 0800 gibi) daha sık yaşanmaktadır.

Maliyet Merkezi (Cost Center)

Organizasyondaki kar sağlamayan departman veya işlemlere verilen bir muhasebe terimidir. Bakınız Profit Center.

Merkez Ofis / Central Office / CO

Telefon şirketi şebeke merkezi olarak veya telefon şirketi şebekesi tarafından kullanılan bir tür telefon santrali olarak iki farklı şekilde ifade edilebilir. Lokal merkez ofisi yerel bölgelerden çağrılar alır ve onları yerel olarak veya bir başka taşıyıcıya (inter-exchange carrier -IXC) yönlendirir. Alıcı tarafında, merkez ofis diğer IXC’lerden gelen çağrıları alır.

Metinden Sese / TTS / Text To Speech

Yazılı metinleri bilgisayar aracılığı ile sanal insan sesine dönüştüren bir çeşit ses sentezleme uygulamasıdır.

Middleware

Farklı tiplerdeki donanım ve yazılımların birlikte faaliyet göstemelerine olanak tanıyan yazılımdır.

Mimari (Architecture)

Sistemin basit tasarımı. Bilişenlerin nasıl birlikte çalıştıklarını, sistem kapasitelerini, upgrade edilebilirliklerini, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirliğini belirler.

Modem (Modem)

Modulator Demodulator terimlerinin kısaltılmasıdır. Modem analog sinyallerini dijitale çevirir veya tam tersini yapar.

Motivasyon / Güdülenme / Motivation

Kökü “Motus”, yani hareketten gelen bir kelimedir. Tüm organizmaların eylemlerinin ardında yatan yönlendirme/güdüleme gücüdür. Diğer bir deyimle bir işi yapmak için kişilerin içlerinde duyduğukları güçlü istektir. Motivasyon davranışı başlatmayı, yönlendirmeyi, yoğunlaşmayı ve azmi de içermektedir.

Multimedya (Multimedia )

Bilginin aktarılması için çeşitli medyaların birleştirilmesidir. (Örneğin, geleneksel telefon konuşması “monomedia”, videolu konuşma “multimedyadır”).

Murphy Kanunu (Murphy’s Law)

Eğer bir şey kötü gidecekse gidecektir. İyi bakış açısı olmasa da Temsilci gruplarını düzenleme, çağrı aktarma konfigürasyonlarını oluşturma, veya felaket durumu planı yapmada düşünmeye değer bir kuraldır.

Müsait Durum (Available State)

ACD’ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen temsilcilerin durumudur.

Müsait Olunmayan İş Durumu (Unavailable Work State)

Telefon çağrılarını cevaplamayan temsilci konumunu açıklayan bir durum.

Müsait Zaman (Available Time)

Temsilci veya temsilci gruplarının belirli bir zaman içinde çağrıların gelmesini bekledikleri toplam süredir.

Müşteri / Customer / Consumer

Müşteri, bir şirketten ürün veya servis satın almış veya satın alması olası olan kişidir. Müşteri, pazardaki kıt kaynaktır. Sınırlıdır ve pazarda rekabet eden tüm şirketler Pazar paylarını arttırmak için daha fazla müşteriye ulaşmaya ve mevcut müşterilere daha fazla ürün satmaya çalışmak gerekmektedir.

Müşteri Geri Kazanma / Customer Recovery

Belli bir süre alışveriş yapmamış olan bir müşterinin, kaybedildiği veya kaybedilme riski olduğu varsayımı ile, tekrar kazanılmak üzere aranması, gönderi veya promosyon verilmesi gibi çalışmalardır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM / Customer Relationship Management

Ürünün veya hizmetin satışından önce başlayıp, satış ile süren ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin, teknoloji, insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekilde kullanılarak yürütülmesini ifade eden bir yönetim felsefedir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.

Müşteri Memnuniyeti / CSAT / Customer Satisfaction

Firmanın ve/veya markanın müşterisinin iş ile ilgili, duygusal ve psikolojik ihtiyaçlarını karşılayabilmesidir.

Müşteri Sadakati / Customer Loyalty

Bir firmanın müşterilerinin, o firmanın ürün ve hizmetlerini kullanmaya devam etme, alternatif ve/veya rekabetçi teklifleri geri çevirme isteğinin derecesidir.

Müşterinin Sesi / VOC / Voice Of Customer

Müşterilerin firmadan beklenti ve tercihlerini ayrıca firma ile ilgili rahatsız oldukları konuları detaylı bir şekilde öğrenebilme adına yapılan uygulamaları içeren bir kavramdır. Çağrı merkezlerinde gelen şikayet ve taleplerden elde edilen veriler, anketler ve ürün alımında yapılan hoş geldin çağrıları ile birlikte alınan bazı bilgiler bu tip uygulamalara örnektir.

Müşteriyi Elde Tutma / Customer Retention

Firma ile çalışmayı bırakma riski taşıyan ve alternatifleri değerlendirmeye başlayan müşterilerin çeşitli ikna argümanları kullanılarak elde tutulup rakip ürünleri kullanmasının önüne geçmek ve sadakatini sağlamaya çalışmak adına uygulanan bir pazarlama stratejisidir.

N

Nicel Tahmin (Quantative Forecasting)

Gelecek olayların tahmininde istatistiksel tekniklerin kullanılması. Bütün tahminlerin ana katagorileri zaman serilerini (time series) ve açıklayıcı yöntemleri (explanatory approaches) kapsar. Zaman serileri tekniği gelecek olayları tahmin için geçmiş trendleri kullanır. Açıklayıcı teknikler ise iki ya da daha fazla değişken arasında ki bağlantıyı / ilişkiyi bulmayı hedefler.

NPS (Net Promoter Score)

Müşteri Tavsiye etme oranı bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır.

O

Odaklı Yönlendirme (Skills – Based Routing Beceri)

Arayanın özel ihtiyaçlarını, çağrıyı ele alabilecek yeteneğe sahip olan bir temsilciyle o anda buluşturan bir ACD yeterliliğidir.

Offered Calls

Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre Müşteri Temsilcisi kuyruklarına gelen çağrıların toplamıdır.

Operasyonel Verimlilik

Müşteri temsilcilerinin normal mesai boyunca gösterdikleri performansın verimidir. Operasyonel verimlilik= (Üretim)/ (Normal Mesai)

Operatör / Müşteri Temsilcisi / Agent / CSR / Customer Service Represantative

Bir çağrı merkezinde, gelen ve giden çağrıları belirtilen iş akışları çerçevesinde ele alan kişilere verilen isimdir.

Ortalama Bekleme Süresi / AWT / Average Waiting Time

Bir operatörün ACD çağrı almak için ortalama beklediği süredir. Toplam çağrı bekleme süresinin gelen çağrı sayısına bölünmesi ile elde edilebilir.

Ortalama Cevap Verme Süresi / ASA / Average Speed Of Answer / Average Time To Answer

Bir ACD kuyruğuna gelen tüm cevaplanmış çağrıların, operatörler tarafından cevaplanmadan önce ortalama ne kadar süre beklediğini gösteren saniye cinsinden bir performans verisidir.

Ortalama Çağrı İşlem Süresi / Ortalama Ele Alma Süresi / AHT / Average Call Handling Time

Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Bu süre; telefonda görüşme, arayan kişiyi bekletme ve çağrı sonrası işlem süreçlerini kapsar. ACHT= ((Talk Time)+ (Hold Time) +(ACW Time ))

Ortalama Çözümleme Süresi / ART / Average Resolution Time

Çağrı merkezinde temasların geldikleri andan tüm süreçlerin tamamlanarak kapanmaları anına kadar geçen süreyi gün/saat/dakika cinsinden belirten bir performans verisidir.

Ortalama Konuşma Süresi / ATT / Average Talk Time

Belli bir zaman diliminde çağrıda geçirilen toplam sürenin toplam karşılanan/yapılan çağrı adedine bölünmesi ile bulunan ve bir çağrının ortalama görüşme süresini gösteren bir performans verisidir.

Ortalama Temsilci Sayısı (Average Number of Agents)

Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süre. Hesaplamalar sadece terk eden çağrıları göze alır.

Ortalama Temsilci Sayısı (Average Number of Agents)

Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süre. Hesaplamalar sadece terk eden çağrıları göze alır.

Ortalama Terk Süresi (Average Time to Abandonment)

Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süre. Hesaplamalar sadece terk eden çağrıları göze alır.

Oto Karşılama (Auto Greeting)

Çağrı geldiğinde otomatik olarak çalan temsilci tarafında önceden doldurulmuş karşılama mesajı

Oto Toparlama (Auto Wrap-up)

ACD’nin programlanması sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak çağrı sonrası iş durumunda getiren bir ACD özelliği. Gerekli çağrı sonrası işi bitirdikten sonra temsilciler kendilerini tekrar uygun durumuna getirirler.

ACD’nin programlanası sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak uygun durumunda getiren bir ACD özelliği. Eğer çağrı sonrası iş durumuna geçmek isterlerse, temsilciler bunu manuel olarak yapmak zorundadırlar.

Oto Uygun (Auto Available)

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı / ACD / Automatic Call Distributor

Gelen çağrıları önceden belirlenmiş bir akış planına göre karşılayan, sıraya sokan, müsait operatör olmadığında hatta bekleme sürecini yöneten ve operatörlere adil bir şekilde dağıtan, aynı zamanda bu çağrılarla ilgili detaylı raporlama üreten santral uygulamasıdır.

Otomatik Çağrı Dizimcisi / Automatic Call Sequencer / (ACS)

ACD’ye benzer işlevsel özellikler gösteren fakat ACD’den daha az gelişmiş olan basit bir sistemdir.

Otomatik Ekran Açma / Screen Pop-Up

Hizmet hız ve kalitesinin arttırılması amacıyla, arayan ile ilgili bazı bilgilerin bulunduğu bir yazılım ekranının, operatörün telefonunun çalmasıyla birlikte önüne açılması esasına dayalı bir CTI uygulamasıdır.

Otomatik Görevli (Automated Attendant)

Görevlinin vereceği hizmeti otomatik hale getiren gibi hizmet veren bir ses işlemcisidir. Sistem arayanları seçeneklere yönlendirir (örneğin, bu seçenek için bire, iki için şuna gibi…) ve ACD ile birlikte çalışarak arayanları belirli bir yöne yönlendirir. Bu fonksiyon, yerleşik sistemde veya bir ağ içinde yer alır.

Otomatik Karşılama / Auto Greeting

Operatörün kendi sesini kaydettiği ve çağrı geldiğinde ACD sistemi tarafından otomatik olarak müşteriye iletilen karşılama mesajıdır.

Otomatik Numara Tespiti / Automatic Number Identification / ANI

Arayıcının çağrı merkezini aramak için kullandığı telefon numarasını, çağrı merkezine eş zamanlı olarak sunabilen bir telefon şebekesi özelliğidir. ANI, ISDN PRI devresinin D kanalından (out of band sinyali) veya tek bir hat üzerindeki ilk çalıştan önce ulaşabilir (inband sinyali). Arayıcının ID’ si ANI’nin bölgesel telefon şirketi versiyonudur ve inband olarak dağıtılır. ANI bir Kuzey Amerika terimidir, CLI (Calling Line Identification) ise bu terimin diğer yerlerde kullanılan alternatifidir.

Ö

Ömür Boyu Değeri / Life Time Value

Bir müşterinin firma ile ilk temasından son temasına kadar geçen sürede oluşturacağı muhtemel finansal getiridir.

Öngürülü Otomatik Arama / Predictive Dailing

Çağrı merkezlerinde dış arama operatörlerinin zamanlarını daha efektif kullanma ve maliyet avantajı sağlama amaçlı olarak çalışan bir dış arama çağrı işleme sistemidir. Bu modelde otomatik arama sistemi yüklenmiş olan telefon listesini arar, mesaj sistemi, meşgul tonu, kapalı hat gibi gereksiz numaraları eleyerek cevap veren müşterileri ilgili operatör grubuna aktarır.

Özel Ağ (Private Network)

Bir organizasyonun veya ona bağlı diğer organizasyon gruplarının özel kullanımı için devrelerden oluşmuş bir şebekedir. Bölgesel, ulusal veya uluslararası alanda genellikle büyük organizasyonlar tarafından kullanılır.

Özel Sebepler (Special Causes)

Süreçte özel durumlar nedeniyle oluşan farlılıklardır.

P

Pareto Çizelgesi (Pareto Chart)

Olayları sıklık derecesine göre düzenleyen bir grafik çizelgedir. 19. yüzyıl ekonomisti Vilfredo Pareto’dan adını almaktadır.

Pareto Kuralı

Pareto Kuralı, 19. yüzyılda yaşamış bir sosyolog ve ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından geliştirilen ve “80:20 Kuralı” olarak da bilinen prensiptir. Bir şirketin gelirlerinin %80’inin müşterilerinin %20’sinden geldiğini belirten model en çok kullanılan şeklidir.

PBX / ACD

ACD fonksiyonlarıyla donanmış bir PBX’tir.

Personel Sirkülasyonu / Employee Turnover

Belli bir zaman aralığında, ayrılan personel adedinin ortalama personel adedine bölünmesi ile elde edilen yüzdesel orandır.

Plana Uyum İstisnası (Scheduling Exception)

Bir temsilcinin normal planlanan vardiya planı dışındaki faaliyetlerde yer alması.

Poisson

Trunkları hesaplamak için zaman zaman kullanılan bir formüldür. Arayanların meşgul sinyali aldıkları takdirde, düşürene kadar arayacaklarını varsayar. Bazı arayanlar aramaktan vazgeçeceği için Poisson talep edilen trunkları olduğundan daha fazla hesaplayabilir.

Predictive Dialing

Dışarıdan gelen çağrıları temsilcilere yönlendiren ve otomatik olarak temsilciye dışarıyı arama imkanı veren sistemdir. Sistem aranan numaradan meşgul sinyali, telesekreter veya cevap yok sinyali alırsa, aranmak için tekrar sıraya sokar.

Primary Rate Interface (PRI)

ISDN servisinin iki seviyesinden birisidir. Kuzey Amerika’da PRI ses ve bilgi için bearer kanalı, sinyal bilgisi için bir kanalı sağlar (23B+D olarak ifade edilir.) Avrupa’da PRI 30 bearer hat (130B+D) dir.

Private Automatic Branch Exchange (PABX)

Bakınız Private Branch Exchange.

Private Branch Exchange (PBX)

Müşteri lokasyonunda yer alan gelen ve giden çağrıları ele alan bir telefon sistemidir. ACD yazılımları, PBX’ler, ACD fonksiyonletisi sağlar .

Public Switched Network (PSN)

Herhangi bir evin veya ofisin bir diğeri ile iletişimini imkanlı kılan telefon şebekesidir.

R

Readerboards

Diğer bir deyişle wallboard. Kuyruk durumu, temsilci statüsü ve çağrı merkezi performansı ile ilgili anlık veya geçmiş bilgileri gösteren genelde duvara veya tavana monte edilmiş bir gösterge cihazıdır.

Referans Toplama / Reference Collection

Telepazarlama ve Telesatış amaçlı aramalarda, aranan kişiden, aynı konuda kendi ismini vererek aranılabilecek diğer kişilerin bilgilerinin istenmesidir.

Risk

Tehlikeden kaynaklanacak kayıp, yaralanma ya da başka zararlı sonuç meydana gelme ihtimalidir.

Round Robin Distribution

Temsilcileri önceden kararlaştırılmış listeye göre dağıtımını yapan bir metottur.

RSF / Rostered Staff Factor / Overlay

Bir vardiyada gerekli olan minimum personel adedi belirlendikten sonra hedeflenen servis seviyesini yakalamak için mola, eğitim, hastalık benzeri muhtemel sebeplerden dolayı vardiyada olmayan personelin eksikliğini kapatmak amacıyla gereken ilave personelin oranını gösteren rakamsal bir veridir.

S

Saat Başına Düşen Gerçek Çağrı (True Calls Per Hour)

Bir kişi veya grubun belirli bir süre içinde ele aldığı çağrı sayısının ele alınan sürede gerçekleşen verimlilik (occupancy) oranına bölünmesi.

Sadakat / Loyalty

Belli bir tercihin, olumlu nedenlerden dolayı devam etmesi, alternatiflerin değerlendirilmemesi ve/ya buna ihtiyaç duyulmaması, gerek görülmemesi ve/ya arzulanmamasıdır.

Sanal Çağrı Merkezi (Virtual Call Center)

Çağrı yanıtlama ve raporlama konusunda tek bir çağrı merkezi şeklinde çalışan birden fazla merkezdir.

Screen Pop

Bir CTI yeteneğidir. Arayanların kayıtları çağrılarla aynı anda otomatik olarak (Anı veya VRU/IVR’daki kodlama ile) temsilcinin önüne getirilir.

Script

Müşteri temsilcilerinin müşterilerle görüşmeleri esnasında nasıl ve hangi akışı takip edeceklerine yönelik önceden hazırlanmış örnek metinler.

Sebep ve Sonuç Şeması (Cause – and – Effect Diagram)

Olayların gerçek sebebini bulmaya yarayan sebep  sonuç seması Dr. Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilmiştir.

Self Service

Çağrı merkezlerinde genellikle IVR kullanılarak birtakım hizmetlerin “arayanın kendisi tarafından”, herhangi bir canlı operatöre bağlanmadan alınabilmesini sağlamaktır.

Serpme Diagram (Scatter Diagram)

İki değişken arasındaki ilişkiyi anlatan bir çizelgedir.

Servis Seviyesi (Grade of Service)

Bir çağrının bütün trunkları dolu olduğu için bağlanamaması olasılığıdır. Servis seviyesi genelde “p.01” olarak ifade edilir çağrıların %1inin “bloke olacağı” anlamına gelir. Bazen bu terim diğer Service Level (Servis Seviyesi ) terimi ile aynı anlamda kullanılır, fakat iki terimin farklı anlamları vardır. Bakınız Service Level

Servis Seviyesi (Service Level)

Telefon Servis Faktörü veya TSF de denir. Gelen çağrıların belirli bir süre içinde ele alınması. “Gelen çağrıların %X’inin Y saniyede cevaplandırılması”.

Servis Seviyesi / SL / Service Level

Gelen çağrıların yüzde kaçının belirlenen hedef sürenin altında karşılandığını belirten bir performans verisidir. Farklı formüllerle de hesaplanabilmektedir.

Servis Seviyesi Anlaşması (Sevice Level Agreement)

Kullanıcı ve bir servis sağlayıcısı arasında ortaklaşa varılan performans hedefleridir. Servis seviyesi anlaşması “servis seviyesi hedefini” içeren veya içermeyen çeşitli performans standartlarını belirtir.

Servisteki Trunklar (Trunk in Service)

Trunk grubunda çalışan trunkların sayısı.

Ses Cevaplama Ünitesi / Voice Response Unit / VRU

Aynı zamanda Interactive Voice Responce Unit’te denir (IVR) veya Audio Response Unit (ARU). VRU arayanların dijitlerle girişlerine veya ses tanımaya, geleneksel bir bilgisayarın tuş veya mouse vuruşuna benzer bir tepki gösterir. VRU database bilgisayarları ile birleştiğinde arayıcılar databaselerle iletişim kurup güncel bilgiyi kontrol edebilirler. (Ör., hesap hareketleri) Bakınız Voice Processing.

Ses İşleme (Voice Processing)

Ses işlem teknolojisinin her türlü kombinasyonunu sarmalayan bir terimdir. Sesli Mail, Automated Attendant, Audiotex, Voice Response Unit (VRU) ve Faxback.

Ses Kesen Kulaklık (Noise Canceling Headset)

Fondaki sesi azaltan teknolojiyle donatılmış kulaklıktır.

Ses Tanıma (Speech Recognition)

Konuşulan kelimeleri ve cümleleri çözebilen ses işlem sistemidir.

Ses Tanıma / Speech Recognition / Voice Recognition

Telefon veya mikrofon kanalı ile alınan sözleri yazılı hale getirebilen bir bilgisayar teknolojisidir. Bu sözler çoğu zaman komutlar olarak algılanmakta ve bilgisayar tarafından bu komutlara bağlı olarak işlem yapılmaktadır.

Sessiz Denetim / Silent Monitoring

Genellikle yetkiye dayalı olan ve operatör ile müşteri arasında yapılan görüşmenin arasına girerek her iki tarafında duymayacağı şekilde görüşmenin dinlenmesi uygulamasıdır.

Sıcak Çağrı / Warm Call

Tanıdığınız veya referansla tanıdığınız birisini çağrı merkezinden aramaktır. Özellikle satış aramalarında kullanılan bir terimdir.

Sık Sorulan Sorular / SSS / FAQ / Frequently Asked Questions

Belli konularda sık olarak sorulan soru ve bunların cavaplarını içeren listelerdir.

Sınıfında En İyi (Best in Class)

Belirlenmiş bir kategoride diğerlerini geride bırakan organizasyonları tanımlamak için kullanılan bir benchmarking terimidir.

Sıradaki Çağrılar / Calls In Queue

ACD sistemi tarafından alınmış fakat henüz bir temsilciye bağlanmamış çağrıların sayısını ifade eden gerçek zamanlı bir rapordur.

Soğuk Çağrı / Cold Call

Daha önce kurumla hiçbir teması olmayan müşteri adayının firma tarafından doğrudan tanıtım veya satış amacıyla aranmasıdır.

Sunulan Çağrılar (Offered Calls)

Arayanların çağrı merkezine ulaşmak için yaptıkları girişimlerin tümü. Sunulan çağrılar için üç olasılık vardır. 1) Meşgul sinyali alabilirler. 2) Sistem tarafından cevaplanırlar fakat bir temsilciye bağlanamadan kapatılırlar. 3) Temsilci tarafından yanıtlanırlar. ACD’ lerdeki sunulan çağrı bilgileri genellikle sadece sistem tarafından alınan çağrıları kapsar.

Süreç / Process

Belli bir çıktı/sonuç oluşturan, doğal olarak veya bilinçli olarak dizayn edilmiş iş akışlarıdır.

Sürekli İyileştirme ( Continuous Improvement)

Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmeleridir.

SWOT Analizi

SWOT ( Strength – güçlü, Weakness – zayıf, Opprtunities – fırsatlar, Threads – tehditler ) analizi, incelenen kuruluşun, birimin, tekniğin, sürecin veya durumun güçlü ve zayıf yönlerini belirlemekte ve dış çevreden kaynaklanan fırsat ve tehditleri saptamakta kullanılan bir tekniktir.

Ş

Şef (Supervisor)

Bir grup temsilci adına ilk sırada sorumluluğu olan kimsedir.10-15 temsilciye bir yönetici tipik oranlardır. Bununla birlikte yardım masalarında her 5 kişiye bir, ve bazı rezervasyon şirketlerinde 30-40 temsilciye bir şef bulunmaktadır. Genelde şefler temsilcilerin aktivitelerini denetleyen özel telefonlar ve bilgisayar terminallerine sahiptir.

Şef Ekranı (Supervisor Monitor)

Şeflerin temsilci gruplarını yönetirken kullandıkları çağrı ele alma istatistiklerini gösteren bilgisayar monitörleridir.

T

T1 Devresi (T1 Circuit)

Bant aralığı saniyede 1.544 megabayt olan ses, data veya video için kullanılan çok hızlı bir dijital devredir. T1 devresi yirmi dört (24) analog ses trunkına eşittir.

Tam Zamanlı Çalışma / FTE / Full Time Equivalent

Vardiya çalışması ve bütçeleme için kullanılan ve operatörün çalıştığı sürenin(saat) tüm çalışma süresine bölünmesi ile elde edilerek kullanılan bir veridir. 45 saatlik haftalık bir çalışma planında 22,5 saat çalışan personel 0,5 FTE çalışmıştır.

Tarihsel Raporlama / Historical Reporting

Genellikle ACD sistemlerinin üretimi olan ve çağrı merkezinde gerçekleşen çağrı trafiği ile ilgili tüm raporların detaylı bir şekilde geçmişe dönük olarak tutulması ve gerektiğinde ilgili zaman dilimlerini içerecek şekilde sunulmasıdır.

Taşıyıcı (Carrier)

Telekomünikasyon devrelerini sağlayan şirkettir. Hem bölgesel telefon şirketlerini hem de uzak mesafe sağlayıcılarını içerir.

Tehlike

İşyerinde var olan ya da dışarıdan gelebilecek, çalışanı veya işyerini etkileyebilecek, zarar veya hasar verme potansiyelini ifade eder.

Tekrarlayıcı (Retrial)

Meşgul sinyali alınca tekrar deneyen arayandır.

Tekrarlayıcı Sıralar (Retrial Tables)

Bazen trunkların ve sistem kaynaklarının hesaplanmasında kullanılır. Bazı arayanların meşgul sinyali alırlarsa çağrı merkezine ek girişim yapacaklarını varsayar.

Telecommuting

Bir organizasyonun binasının içinde çalışmaktansa telekomünikasyonu kullanarak evden veya diğer yerlerden çalışmaktır.

Telefon hattı (Trunk)

Hat da denilir. Hat veya devre alışverişi. İki tane santral sistemini birbirine bağlayan bir telefon hattıdır.

Telefon Servis Faktörü / Telephone Service Factor / TSF

TelePazarlama / Telemarketing

Müşteri adaylarına ve mevcut müşterilere, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi sunma ve bu çalışmanın satışa dönüşmesini sağlayacak ön aktivitelerin gerçekleştirilmesi anlamına gelen doğrudan pazarlama şeklidir.

Telephony Applications Programming Interface / TAPI

Microsoft ve Intel tarafından geliştirilmiş CTI protokolüdür.

Telephony Services Application Programming Interface / TSAPI

Novell ve AT&T tarafından geliştirilmiş CTI protokolüdür.

Temsilci Durumu (Agent Status)

Temsilcinin bulunduğu durum (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi)

Temsilci Grubu (Agent Group)

Ayırım, Kapı, Kuyruk ve Beceri Grubu olarak da adlandırılır. Ortak becerilere sahip (örneğin müşteri şikayetlerini ele almak) bir grup temsilciye verilen addır.

Temsilciler

Agents

Tıkalı Çağrılar (Blocked Call)

Hemen bağlanamayan çağrılar. Çünkü A) Çağrı geldiğinde hiç bir hat müsait değildir veya B) Belirlenen eşiği aşan sıralarda ACD çağrıların sıraya girmelerini engellemek için programlanmıştır.

Tırmandırma Planı (Escalation Plan )

Oluşan kuyruğun kabul edilebilir derecelerin üzerine çıktığında atılacak adımları açıklayan bir plandır.

Toplam Verimlilik

Müşteri temsilcilerinin toplam mesaileri boyunca gösterdikleri performansın verimini ifade eder.

Touchtone

Bir AT&T markasıdır.

Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP)

Düzenli bilgi alışverişini yöneten bir protokoldür.TCP / IP, çeşitli şebekeler içindeki farklılıklar arasında bağlantı kurmak için Birleşik Devletler Savunma Bakanlığı tarafından dizayn edilmiştir. Ticari ekipman ve uygulamalar için alışılagelmiş bir standart olmuştur.

Trunk Yükü (Trunk Load)

Trunkların taşıdığı yüktür. Gecikme ve Konuşma Süresini kapsar.

Trunklardaki Ortalama Bekleme Süresi / Average Holding Time on Trunks / AHT

Gelen işlemlerin trunkları meşgul ettiği ortalama süredir. (Konuşma Süresi + Gecikme Süresi) / Alınan Çağrılar. AHT, aynı zamanda Average Handling Time’ın da kısaltması olarak kullanılır fakat anlamı tamamen farklıdır.

Tuşlanan Numara Tanı Servisi / Dialed Number Identification Service / DNIS

Telefon şebekesinin;ACD, VRU veya diğer aygıtlara arayanın hangi numarayı aradığını gösteren bir rakam dizgisidir. Bir trunk grubunda birçok DNIS numarası bulunabilir.

Tükenmişlik Sendromu / Burn-Out Stress Syndrome

Genellikle sürekli stres altında çalışan kişilerde görülen kişinin bedensel ve ruhsal olarak tükenmesi halidir. Örnek fiziksel tükenmişlik belirtileri; kronik yorgunluk, güçsüzlük, sık baş ağrıları, uyku bozuklukları. Örnek duygusal tükenmişlik bulguları depresif durumlar, güvensiz hissetme, ümitsizlik, evde gerilim ve tartışma artışı, kızgınlık. Örnek zihinsel tükenmişlik bulguları doyumsuzluk, kendine, işine ve genel olarak yaşama karşı negatif tutumlardır.

Tüm Trunklar Dolu

Belirli bir trunk grubundaki tüm trunkarın meşgul olması durumu. Genellikle raporlar trunkların toplam ne kadar süreyle ve kaç kere dolu olduğunu belirtir. Raporların sunmadığı ise tüm trunklar dolu olduğu için kaç arayanın meşgul sinyali aldığıdır.

U

Ulaşım Oranı / Hit Rate / Hit Ratio

Yapılan dış aramalarda cevaplanan telefonların tüm dış aramalara oranını gösteren bir performans verisidir.

Uniform Call Distrubutor (UCD)

Temsilci gruplarına çağrıları dağıtan ve rapor sağlayan basit bir sistemdir. Bir ACD kadar gelişmemiştir.

Universal Agent

Hem A) Her tip gelen çağrı ile ilgilenebilen temsilciyi B) hem de inbound ve outbound çağrıları cevaplayabilen temsilciyi kasteder.

Uygulama Bazlı Yönlendirme ve Raporlama (Application Based Routing and Reporting)

İşlemleri geleneksel trunk ve temsilci grubuna göre yönlendirme ve izleme yerine, çağrı veya uygulama türüne (örneğin satış, hizmet vb) göre yönlendirme ve izleme.

Uygunluk (Availability)

ACD’ ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumunu ifade eder.

Uzun Çağrı (Long Call)

Personel hesaplamaları ve trafik mühendisliği kavramında 30 dakikaya varan veya aşan görüşmelerdir .

Ü

Ücretsiz Telefon Hatları (Toll-Free Services)

Arayanların çağrı merkezlerine ücretsiz olarak ulaşmasını sağlayan hatlar. 800 ve 888 servisleri ücretsizdir. Bazı ülkelerde ücretsiz servisin başka varyasyonları vardır. Örneğin, 0345 veya 0645 servisleri İngiltere de veya 444 hatları Türkiye’de: Arayanlar yerel oran öderken çağrı merkezi geri kalan kısmı öder.

V

Vardiya Planına Uyum / Adherence To Schedule

Operatörlerin planlanan vardiyaya ne oranda uyduğunu gösteren genel bir terimdir.

Veriambarı Çağrı Ele Alma (Database Call Handling)

ACD’nin veri ambarındaki bilgilere dayanarak çağrıları işleme sokmak için veri ambarı bilgisayarı ile birlikte eşzamanlı olarak çalışan bir CTI uygulamasıdır. Örneğin bir arayan ses işlem sistemine bilgilerini girdiğinde veriambarı bu müşteri ile ilgili bilgileri alır ve bu bilgileri ACD’ye iletir. (Örneğin, çağrıyı nereye yönlendirmeli, sırada bu çağrıya ne tür bir öncelik verilmeli, dinletilecek anonslar, vs.)

W

World Wide Web (WWW)

Kullanıcılara internetteki grafiksel bölgeden bilgi çekme imkanı veren kapasitedir.

Y

Yan Görevler (Collateral Duties)

Çağrı yükünün yavaş olduğu zamanlarda, esnek ve bir süreliğine programlanabilen, telefon dışında yapılan işlerdir (Ör., data girişi).

Yanıt Denetimi (Answer Supervision)

Yerel veya uluslararası telefon operatörüne çağrıyı kabul etmesi için ACD veya diğer bir cihaz tarafından gönderilen sinyal. Eğer uluslararası tarifeler uygulanacaksa, bu arayana veya çağrı merkezine maliyetin başlayacağı zamandır.

Yanıt Süresi (Response Time)

Çağrı merkezlerinin geldikleri zaman ele alınması gerekmeyen temasları cevaplamak için geçirdikleri süre (Ör., mektuplar, e-mailler).

Yanıtlanan Çağrı (Answered Call)

Bir temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrı bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılır.

Yardım Masası (Help Desk)

Ürün kurulumu, kullanım veya problemleriyle ilgili sorularla ilgilenmek için kurulan çağrı merkezleri için kullanılan genel terimdir. Terim, genelde bilgisayar yazılım ve donanım destek merkezleri kavramı içinde kullanılır.

Yardımcı İş Konumu (Auxiliary Work State)

Genellikle, telefon çağrılarını yanıtlamakla ilgili iş yapmayan bir temsilcinin bulunduğu konuma verilen addır. Temsilciler bu konumdayken gelen çağrıları yanıtlamayacaklardır.

Yeniden Yapılanma (Reengineering)

Yönetim danışmanı Micheal Hammer tarafından popülarize edilmiş kavram; etkinliği ve hizmeti geliştirmek için süreçlerin radikal bir biçimde yeniden tasarlanmasıdır.

Yetenek Tabalı Yönlendirme / SBR / Skill Based Routing

ACD sistemlerinin, operatörleri yetkinlik gruplarına ayırarak, gelen çağrıyı tipine veya arayan kişiye göre (gerekli durumlarda veritabanı ile de entegre şekilde) en uygun operatöre yönlendirme esasına dayalı bir çağrı dağıtım yöntemidir.

Yönetim Özeti (Executive Summary)

Daha detaylı rapor veya çalışmanın temel noktalarının kısa özetidir.

Yukarı Satış / Up-Selling

Müşteriye, satılmış bir ürünün yeni versiyonunun veya ilave modüllerinin genellikle makul karşılanabilecek bir fiyat farkıyla satılarak kuruma daha fazla gelir sağlanmasıdır.

Yük Dengesi (Load Balancing)

İki veya daha fazla nokta arasındaki dengeleyici trafik.

Yüzde Dağılımı (Percent Allocation)

Birden fazla merkez (multi-site) lerce bazen kullanılan çağrı yönlendirme stratejisidir. Bir ağ tarafından karşılanan çağrılar kullanıcının belirlediği yüzdelere dayanarak bir siteden ötekine yönlendirilir. Bakınız Call by Call Routing ve Network Interflow.

Z

Zarf Stratejisi/ Envelope Strategy

Zarf stratejisi operatörlerin çağrı karşılamanın yanında eğer servis kalite hedeflerinin yakalanması konusunda problem yoksa ilave iş yapabilmesi esasına dayanır. İlgili zaman diliminde operatör adedi hem çağrıları karşılamaya hem de bazı ilave işleri yapmaya yetiyorsa operatörlerin bir kısmı bu ilave işler için ayrılabilir. Genellikle bu işler zaman kısıtı olmayan işlerdir. Çağrı trafiği artarsa operatörler tekrar çağrıya dönerler.

Zirve Çağrılar (Peaked Call Arrival)

Gelen çağrı sayısının kısa bir süre içinde tavan yapması aniden artmasıdır. Gelişigüzel gelen çağrı akışı dışındaki trafiktir.

Zirve Dışı (Off – Peak)

Çağrı merkezlerinin en yoğun olduğu zamanların dışında kalan zaman dilimidir. Telekomunikasyon şirketlerinin genelde düşük tarife oranı sağladığı zaman dilimlerini de açıklamak için kullanılan bir terimdir.

Zor Çağrı / Hard Call

Genellikle, belli bir rasyonel dayanağı olmasa da, çağrı merkezinin genel atmosferi içerisinde, gelen çağrıların içerisinde diğerleri ile karşılaştırıldığında yönetilmesi zor olan çağrıları ifade eder. Çağrının zorluğu, talebedilen içerik ile veya arayanın kişiliği, yaklaşımı, tarzı ile ilgili de olabilir.

Zorunlu Çağrı (Call Forcing)

Çağrıları, müsait olan ve çağrı almaya hazır olan temsilcilere otomatik olarak dağıtan bir ACD özelliğidir. Temsilciler, çağrının geldiğine dair bir uyarı duyarlar (örneğin bir bip sesi), fakat çağrıyı cevaplamak için bir tuşa basmaları gerekmez.