Müşteri talepleri, soruları ve şikayetleri şirketinizin başarısıyla paralel olarak artacaktır. Müşterilerin ele alınması gereken daha fazla sorunu olacak ve cevapları daha hızlı isteyeceklerdir. Şirketinizin dahili kaynakları yeni müşteri akınını karşılamak için yetersizse, bir gelen aramalı (inbound) çağrı merkezi gidilecek yol olabilir.
Bu blog yazısında, işletmenizin neden bir inbound çağrı merkezine ihtiyaç duyduğundan ve gelen çağrıların nasıl yönetileceğinden bahsedeceğiz. Bir inbound çağrı merkezi kullanmanın aşağıdakiler dahil çeşitli avantajları vardır:
1. Önce Müşteri Hizmetleri Gelir
Inbound çağrı temsilcileri, müşterilerden gelen soru ve şikayetleri hızlı, profesyonel ve dostane bir şekilde ele almak üzere eğitilirler. Müşterilere her türlü sorunda yardımcı olmaya ve ihtiyaç duydukları bilgiyi bulmaya çalışırlar. Inbound çağrı merkezleri ayrıca müşterilerinizle ilişkiler kurmak ve onlara iyi bir deneyim sunmak için çalışır, bu da onları işletmenize karşı daha sadık ve ilgili kılar.
2. Anında Yanıt Sağlama
Bir çağrı merkezinin bir aramayı yanıtlaması için geçen ortalama süre yaklaşık 10 saniyedir. Bunun nedeni, her zaman çağrıları almaya hazır yeterli sayıda müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olmalarıdır. Sonuç olarak, arayanlar asla aşırı uzun süreler boyunca bekletilmeyecek ve her zaman anında bir yanıt alacaklardır. Bu, üzgün müşterileri sakinleştirme gerekliliğini ortadan kaldırdığı ve herkesin mutlu olmasını sağladığı için yararlıdır.
3. BT Desteği Sunma
Müşteri hizmetlerinizi yönetmesi için bir inbound iletişim merkezi kiraladığınızda, müşterilerinizin BT soruları ve sorunları konusunda onlara yardımcı olabilecek bilgili bir kişiye her zaman erişebileceğini bilerek içiniz rahat edebilir. Daha fazla kişiyi işe almak veya kendi müşteri hizmetleri temsilcilerinizin her zaman müsait olduğundan emin olmak için endişelenmenize gerek kalmaz.
4. Satışları Artırır
Mevcut müşteri kitlenizi mutlu tutmanın yanı sıra, verimli bir inbound çağrı merkezi personeli ürün satışlarını artırabilir. Ürünlerinizi halihazırda beğenenlerin yeni bir şeyi denemesini sağlamak çok daha kolaydır. İster yeni bir ürün piyasaya sürülsün ister mevcut olanın pazarlaması yapılsın, temsilcilerin doğrudan müşterilerle iletişim kurması büyük bir avantajdır.
5. İşletme ile Bağ Kurma
Inbound iletişim merkezleri, çeşitli nedenlerle şirketinizin müşterilerle olan iletişimini geliştirmenin kolay bir yolunu sunar. En bariz faydalarından biri, size işinizin diğer kısımlarına odaklanmanız için daha fazla zaman verebilmesidir. Ayrıca, müşterilerinizin ve danışanlarınızın şirketinizle temasa geçmesine olanak tanır; bu da müşterilerinizi tanımanızı ve ne istediklerini öğrenmenizi sağladığı için çok yardımcı olabilir.
6. Randevu Planlama
Etkili bir randevu planlama sistemi bugün esastır. Neden? Müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmak için sadece şirketi ziyaret etmeleri artık gerekmiyor. Randevu ayarlamak için şirketin ana numarasını aramaları yeterlidir. Randevu ayarlamak çocuk oyuncağı olursa müşteri memnuniyeti ve sadakati artabilir.
7. Verimliliği Artırın
Küçük işletmeler isim yapabilmek için verimliliklerini maksimize etmelidir. Buna, çalışanların kendi düzenli görevlerini yerine getirirken aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcisi olarak iki kat iş yapmalarını beklememek de dahildir. Bir çözüm, genişleyen başarılı bir küçük firmaya kaçınılmaz olarak gelecek olan çağrı akınını yönetmek için bir inbound çağrı merkezi ekibi kiralamaktır.
8. Müşteri Memnuniyeti
Ürününüz tüketicilerinizin ihtiyaçlarına uyuyorsa, muhtemelen sizden tekrar satın alacaklardır. Ek olarak, sadık bir müşteri olarak şirketinizi tanıtmaya devam etme eğilimi daha yüksektir. Bir inbound çağrı merkezi, müşterilerin her zaman mutlu olmasını sağlayarak zaman içinde sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olabilir.
9. Kaybedilen Müşterileri Geri Getirin
Gerçek şu ki, şirketiniz için işler ne kadar iyi giderse gitsin, kaçınılmaz olarak bazı müşterileri kaybedeceksiniz. Bir inbound çağrı merkezi personeli, şirketinize olan memnuniyetsizliklerinin temel nedenini belirleyebilir ve ele alabilirlerse, bu eski müşterileri geri kazanabilir. Temsilciler, anketler aracılığıyla bir müşterinin neden ayrıldığı hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve ardından bu endişeleri gidermek için çalışabilir.
10. Deneyimli Temsilciler
Bir inbound çağrı merkezi temsilcisinin ürünler ve hizmetler hakkında çok şey bilmesi gerekir. Ayrıca insanların nasıl davrandığını da anlamalıdırlar. Inbound çağrı merkezi ile, bu tür müşteri bilgileri temsilcilerin görmesi için portalda hemen mevcuttur. Portaldaki ayrıntılı raporlar da bir dizi içgörü sağlar.
11. Sonuç Odaklı Özellikler
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve ücretsiz bir numara (toll-free), bir inbound çağrı merkezinin esnekliğine katkıda bulunur. IVR, arayanlarla konuşur, onlardan bilgi alır ve çağrıları doğru temsilciye gönderir. Ücretsiz bir numara ise, müşterilerin herhangi bir maliyete katlanmadan şirketle iletişime geçmelerini kolaylaştırarak işletmelerin müşteri çekmesine yardımcı olur.
12. Kaynakları Serbest Bırakma
Dahili çalışanları müşteri hizmetleri için görevlendirmenin ana dezavantajlarından biri ekipman ve teknolojiye yapılan yatırım maliyetidir. Inbound iletişim merkezlerinin kendi kurulumları vardır ve tüketicilerinizle sorunsuz bir görüşme sağlamak için her zaman en son teknolojiyi takip ederler. Bunlar için ödeme yapmak zorunda kalmazsanız, şirketinizin diğer alanlarına yatırım yapmak için daha fazla paranız ve kaynağınız olur.
Gelen Çağrılar Nasıl Yönetilir?
Gelen çağrıları yönetmenin birçok yolu vardır. Bu genellikle işletmenizin ne kadar büyük olduğuna ve ne kadar çağrı aldığınıza bağlıdır.
-
Şirket İçi (In-House) İletişim Merkezi: Çağrılar geldiğinde kendi çalışanlarınızın cevaplaması anlamına gelir. Küçük işletmelerde bir resepsiyonist veya yardım masası olabilir; daha büyük şirketlerde ise özel bir ekip bulunur.
-
Dış Kaynaklı (Outsourced) İletişim Merkezleri: İşletmeler, çağrı merkezlerini yönetmesi için dış şirketlerle anlaşır. Bu, gelen çağrıları kendi merkezlerinde yöneten üçüncü bir tarafın kiralanması anlamına gelir.
Şirket İçi mi Yoksa Dış Kaynaklı İletişim Merkezi mi?
Çağrı merkezi, müşterilerin mağazaya gelmesine bir alternatiftir; bu sayede iş alanınızı küçültebilir ve kira masrafından tasarruf edebilirsiniz. Dahası, çağrı merkezinizi dış kaynağa devrederek (outsourcing) daha da fazla tasarruf edebilirsiniz.
Küçük işletmeler için kendi müşteri hizmetleri ekibini kurmak pahalı olabilir. Şirket içi bir merkez, çağrı hacmi ne olursa olsun tüm çalışanlar için tam ödeme gerektirir. Öte yandan, dış kaynak kullanımı ile pahalı işe alım kampanyaları veya eğitim masrafları olmadan deneyimli bir ekibe sahip olursunuz. Çoğu dış kaynak firması size sadece temsilcilerin yanıtladığı çağrılar için fatura keser.
First Contact Service, çeşitli müşterilere profesyonel ve deneyimli inbound çağrı merkezi hizmeti sunar. İşletmeniz müşteri hizmetlerini geliştirmek istiyorsa, bugün bizimle iletişime geçin!
