Müşterileri elde tutmak için en mükemmel strateji nedir? Birisi, bu tür dikkat çekici ürünlerin neredeyse kendi kendini sattığını iddia edebilir. Bazıları, en düşük fiyatı sunmanın en büyük satışlara yol açtığını ileri sürebilir. Diğerleri ise, müşterileri çekmek ve elde tutmak için en etkili stratejinin internet varlığını veya güçlü bir marka ismini vurgulamak olduğunu savunarak karşı çıkabilir.
Buna rağmen araştırmalar, iyi müşteri hizmeti alan tüketicilerin tekrar satın alma yapma olasılığının 3,5 kat daha fazla olduğunu göstermiştir. İster yeni müşteri edinme stratejileriyle işinizi büyütmeye çalışın, ister ürünlerinizin ölçeğini artırın veya mevcut müşterileri sadık müşterilere dönüştürün; olağanüstü hizmet ve bakım sağlamanın müşteri memnuniyeti ve tekrar satın almaların önemli bir itici gücü olduğuna şüphe yoktur.
Bu nedenle, bu makale şunları kapsayacaktır:
-
İletişim merkezinin tanımı
-
İletişim merkezi türleri
-
İletişim merkezinin faydaları
-
İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi arasındaki farklar
İletişim Merkezi Hizmetleri Nedir?
Bir iletişim merkezi (contact center), bir şirketin müşterilerden gelen etkileşimler ve sorularla ilgilenen departmanıdır. Çeşitli kanallar aracılığıyla hem gelen hem de giden aramaları yönetir. Bu; telefon, sohbet, e-posta, kısa mesaj, sosyal medya vb. gibi çeşitli yollarla yapılabilir.
İletişim merkezleri, tıpkı çağrı merkezleri gibi, çalışanların görev yaptığı şirket içi departmanlar olabilir veya üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcıya dış kaynak olarak devredilebilir.
İletişim Merkezi Türleri: Gelen ve Dış Aramalı
İletişim merkezleri gelen aramalı (inbound), dış aramalı (outbound) veya ikisinin birleşimi olabilir.
Gelen aramalı iletişim merkezleri, sorunları çözmek veya cevap bulmak isteyen müşterilerden gelen aramaları veya mesajları alır. Temsilciler ürünler ve teknoloji konusunda yardımcı olabilir, ödemeleri işleyebilir ve soruları yanıtlayabilir.
Dış aramalı iletişim merkezleri, esas olarak aday müşteri oluşturma (lead generation), tele-pazarlama, pazar araştırması ve diğer konularla ilgilenir. Öngörülü arayıcılar (predictive dialers), önceden belirlenmiş bir numara dizisine dış aramalar yapar; bir bağlantı kurulduğunda gelen aramalar bir temsilciye yönlendirilir. Küçük işletmeler için bu temsilciler satış görevlileridir. Ancak daha büyük firmalar için dahili bir satış ekibine bazı görevlerde yardımcı olabilirler.
Hibrit iletişim merkezlerinde çalışan temsilcilerin çoklu görev yapması beklenir. Zamanlarını bağımsız olarak müşterilerle iletişim kurmak ve müşteri sorularını yanıtlamak arasında bölerler.
Peki ama bir çağrı merkezi ile bir iletişim merkezi arasındaki fark nedir?
İletişim Merkezi vs. Çağrı Merkezi: Fark Nedir?
Bazı insanlar “iletişim merkezi” ve “çağrı merkezi” terimlerini birbirinin yerine kullanır, ancak ikisi arasında bariz farklar vardır.
Bir çağrı merkezi sadece telefon aramalarını yanıtlar ve bunların doğru ekibe ulaşmasını sağlar. Öte yandan bir iletişim merkezi; müşterilere telefon, self-servis, sohbet, e-posta, mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya gibi yardım almaları için bir dizi yol sunar.
Bir çağrı merkezi şirketiniz için yardımcı olabilir, ancak bir iletişim merkezinin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılama olasılığı daha yüksektir.
Bazı araştırmalar, bir iletişim merkezinin çok kanallı (omnichannel) yeteneklerinin, en iyi performans gösteren müşteri hizmetleri ekiplerine yardımcı olduğunu göstermektedir. Bu iş için iyidir çünkü müşterilerin %93’ü, soruları veya endişeleri olduğunda kendileriyle iletişime geçmek için uygun bir yol sunan bir şirketten satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylemektedir.
İnsanlar artık sadece telefonda konuşmak istemiyor; ayrıca e-posta, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları ve diğer yollarla da konuşmak istiyorlar. Bir iletişim merkezi ile işletmeniz bu seçenekleri sunabilir ve müşterilere daha iyi hizmet verebilir.
İletişim Merkezi Hizmetlerinin Faydaları
Gelişmiş müşteri hizmetleri, daha akıcı bir süreç, daha hızlı çözüm ve ele alma süreleri ve diğer faydalar, müşteri hizmetleri deneyimi için bir iletişim merkezinin avantajları söz konusu olduğunda kolayca görülür.
Bununla birlikte, bir iletişim merkezinin işletmeniz için de çeşitli avantajları vardır:
-
Medya genelinde gelişmiş marka tutarlılığı ve mesaj tutarlılığı; gelişmiş tüketici etkileşimi.
-
Gelir genişlemesi ve büyüme.
-
Sizi rekabetten ayıran müşterilere daha iyi hizmet.
-
Mevcut müşteriler arasında elde tutma, sadakat ve mutluluk artışı.
-
Tüm kanallarda müşterilerle bağlantı kurmak için kapsamlı bir plan oluşturma.
-
Düşük maliyetler ve geliştirilmiş temel performans göstergeleri (KPI’lar) ve metrikler.
Gelin, bir iletişim merkezinin en önemli avantajlarından ikisini inceleyelim.
İletişim Merkezi Aracılığıyla Büyüme ve Gelir Artışı
Memnun müşteriler geri dönecektir. Ve iyi müşteri hizmetlerinin önemi genellikle küçümsenir.
Amerika Birleşik Devletleri’ndeki tüketiciler arasında yapılan bir ankete göre, katılımcıların %65’i bir markayla yaşanan hoş bir deneyimin, olağanüstü reklamlardan daha güçlü olduğunu söylemiştir. Karşılaştırma yapıldığında, %73’ü markayla olan etkileşimlerinin fiyat ve ürün kalitesi kadar önemli olduğunu belirtmiştir.
Sonuç olarak, birçok şirket müşteri hizmetlerini yönetmek için düşük ücretli çağrı merkezlerine yönelmiştir. Elbette bu kâr hanesini etkiler, ancak bu bir yatırım değildir. Şirketinizin gelişim planına göre uyarlanmış yüksek kaliteli bir iletişim merkezine para yatırmak, müşteri memnuniyetini, markanıza olan sadakati ve kâr hanenizi artırabilir.
İletişim Merkezi Aracılığıyla Gelişmiş Müşteri Deneyimleri
Müşteriler, satın aldıkları işletmelerin her yerde olmasını, hızlı yanıt vermesini ve sorunları çözmeyi kolaylaştırmasını bekler hale geldi. Müşterilere mükemmel hizmet sunmak, onların sadakatini kazanmanın kesin bir yoludur.
Ancak, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki alıcıların %32’si, aksi takdirde çok sevdikleri bir şirketi sadece bir olumsuz etkileşimden sonra terk edecektir. Birkaç olumsuz temastan sonra mı? Tüketicilerin çoğu (%59) artık o markadan satın almayacaktır.
First Contact Service gibi müşteri odaklı ve dijital olarak bağlı bir iletişim merkezi ile müşteriler, nasıl iletişime geçmeyi seçerlerse seçsinler her zaman birinci sınıf hizmet bekleyebilirler.
Bir iletişim merkezinin birincil avantajlarından biri, müşteri için sorunsuz bir deneyim yaratmasıdır; bu da karşılığında onların deneyimini, mutluluğunu ve sadakatini artırır. Müşteriler sadece tanıdıkları ve güvendikleri markalardan mükemmel hizmetler isterler.
First Contact Center‘ın, tüketicilerinize ihtiyaç duydukları ve hak ettikleri şeyi sunmanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmek ister misiniz? Bizimle iletişime geçin!
