Sanal asistanların ve e-postanın olduğu bir dünyada, insanların bugünlerde işletmeleri nadiren aradığını düşünebilirsiniz. Bunun tam tersi doğrudur; Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020‘ye göre, telefon, müşterilerin bir şirketle ilgili sorunları ele almak için kullandığı hala en popüler yöntemdir.
Milenyum kuşakları ve Z kuşağı bile bu ifadeye katılmaktadır. 45.000 kuruluşun araştırmasına göre, milenyum ve Z kuşağı müşterilerinin %50’den fazlası firmaları aramaktadır. İşletmelerin dış arama kapasitelerini geliştirmeleri mantıklıdır. Başka bir deyişle, işletmeler dış aramalı (outbound) çağrı merkezlerine yatırım yapmayı düşünmelidir.
Peki, bu nedir ve işletmeniz dış aramalı çağrı merkezlerinden nasıl yararlanabilir? Bu blog yazısında, dış aramalı çağrı merkezi hizmetlerinin modern işletmelerin operasyonel ritmi için önemini daha fazla öğrenelim.
Dış Aramalı Çağrı Merkezi Nedir?
Dış aramalı çağrı merkezi, müşterileri ve potansiyel müşterileri arayan bir işletmedir. İşletmelerin müşterilerine dış aramalar yapmasının; satış, tahsilat, anketler, araştırma, bağış toplama ve tele-pazarlama dahil ancak bunlarla sınırlı olmayan birçok farklı nedeni vardır. Dış aramalı çağrı merkezlerinde başarı; temiz arama listelerine, yüksek bağlantı oranlarına ve artan dönüşüm oranlarına bağlıdır.
Dış Aramalı Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Aynı zamanda “soğuk arama” (cold calling) olarak da adlandırılan dış aramalı çağrı merkezleri, modern pazarlamanın ve işletme büyümesinin yaygın bir parçasıdır. Kazanmak istiyorsanız oyunun kurallarını öğrenin. Şunu düşünün: Ürününüzü veya hizmetinizi satmak için tanımadığınız birine ulaşıyorsunuz.
Dış aramalı bir çağrı merkezinde kiminle iletişime geçileceğini seçmenin ilk adımı, genellikle çağrı merkezi yöneticisinin olası müşterilerin bir listesini derlemesidir. Liste daha sonra çağrı merkezinde çalışan kişilere verilir ve aramaları yapanlar onlardır. Çoğu zaman, temsilciler konuştukları kişinin sunulan ürün veya hizmetle ilgilenip ilgilenmediğini belirlemek için bir senaryo veya bir dizi soru kullanacaktır. Eğer kişi ilgiliyse, aranacak kişiler listesine eklenecektir.
Aramaları yapma zamanı geldiğinde, olumlu bir sonuç garanti etmek için birkaç prosedür izlenmelidir. İlk olarak, temsilciler her zaman kim olduklarını ve şirketlerinin ne yaptığını söylerler; bu, hattın diğer ucundaki kişinin isme bir yüz eklemesine ve ne yaptıklarını anlamasına yardımcı olacaktır.
Arayan kişi daha sonra karşı tarafa neden aradığını söyler. Çağrı merkezi temsilcisi, ister randevu almak ister sadece bir şey öğrenmek için olsun, kişinin neden aradığını bilmelidir.
Son olarak, temsilci müşteriye seçenekler sunmak zorundadır. Müşterilere birden fazla seçenek sunmak, durum üzerinde daha fazla kontrole sahip olduklarını hissettirir ve şirketin onların zamanına değer verdiğini gösterir. Ve yanıtlayana yardımı ve zamanı için teşekkür etmek, aramayı profesyonelce sonlandırmanın önemli bir parçasıdır.
Ayrıca Bakınız: Müşteri Başarısı vs. Müşteri Desteği: Fark Nedir?
Gelen ve Dış Aramalı İletişim Merkezleri Arasındaki Fark Nedir?
Gelen ve dış aramalı çağrı merkezlerini karşılaştırırken, temel ayrımlar ilgili hedeflerinde ve operasyon yöntemlerinde yatar. Gelen (inbound) çağrı merkezleri müşteri aramalarını alır, dış aramalı (outbound) çağrı merkezleri ise arama yapar.
Bir dış aramalı iletişim merkezinde, temsilciler potansiyel müşterilere ulaşarak adayları nitelendirir ve satış yapar. Müşteriler bir şirketle iletişime geçtiğinde, gelen çağrı merkezi onların sorularını ele alır ve tam memnuniyetlerini sağlamak için çalışır.
Dış Aramalı Çağrı Merkezi Hizmetleri Nelerdir?
Dış aramalı çağrı merkezleri birçok kampanya türü için kullanılabilir, ancak çoğu aşağıdaki gruplardan birine girer.
Tele-pazarlama Tele-pazarlama, bir hizmet veya ürün için potansiyel müşteriler bulmak amacıyla telefonu kullanma uygulamasıdır. Bir satış görevlisinin, bir ürün veya hizmete ilgi ve adaylar oluşturmak için potansiyel müşterilerle veya tüketicilerle iletişime geçtiği bir doğrudan pazarlama türüdür.
Tele-satış Dış aramalı çağrı merkezleri genellikle tele-satışı, ürün veya hizmete zaten ilgi göstermiş olan müşterileri arayarak yapar. Amaç, müşteriyi ürün veya hizmeti satın almaya veya en azından bir denemeye razı etmeye ikna etmektir.
Tahsilat ve Takip Tahsilat ve takip süreçleri öncelikle dış aramalı çağrı merkezlerine dayanır. Tahsilat temsilcileri, müşterileri kaçırılmış veya yaklaşan bir ödemeyi hatırlatmak ya da yeni bir ödeme yöntemi kurmalarına yardımcı olmak için arayabilir. Temel amaç, insanların borçlarını zamanında ödemelerini sağlamaktır.
Anket ve Memnuniyet Aramaları Dış aramalı kampanyalar, tüketicilerin ve genel kamuoyunun nabzını ölçmek için mükemmel bir yöntemdir.
-
Müşteri memnuniyet anketleri: Otomatik anket teknolojilerinden yoksun bazı işletmeler, müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri yapmak için dış aramalı iletişim merkezlerini kullanmaya başvurur.
-
Pazar araştırması: En son tüketici alışkanlıkları, tutumları vb. üzerine çalışmalar üretmek isteyen pazar araştırması işletmeleri tipik olarak bu tür kampanyalar yürütür.
Dış Aramalı Çağrı Merkezinizi Dış Kaynağa Devretmenin Faydaları
Dış aramalı bir çağrı merkezini işletmenin zor olduğunu öğrendik ve dış kaynak kullanımı (outsourcing) burada devreye giriyor. Bazı harika nedenlerden bahsedelim:
-
Yüksek Hacimli Müşteri Sorularını Destekler: Doğru sağlayıcı ile, çağrılarınızı yönetmek için 7/24 hazır bulunan nitelikli, son derece yetkin ve titiz bir destek ekibine erişiminiz olacaktır.
-
Acil Durum Desteği Sağlar: Eğer bünyenizde müşterilere yardım eden insanlar varsa ve bir acil durum (elektrik kesintisi vb.) olursa işiniz durur. Ancak destek ekibiniz dünyanın farklı bir yerinde çalışıyorsa, bu durum işlerini ne kadar iyi yapabildiklerini etkilemeyecektir.
-
Doğru Yeteneğe Erişim Sağlar: Dışarıdan aldığınız yardımın beklentilerinizi aşabileceğinden ve size istenen sonuçları getirebileceğinden daha emin olursunuz.
-
Hizmet Kalitesini Artırır: Ekibiniz dünyanın herhangi bir yerinden herhangi bir zamanda çağrı alabilir, bu da hizmetinizi çok daha iyi hale getirir. Ayrıca fazla olan çağrıları dış kaynaklı temsilcilerinize gönderebilirsiniz; bu, çağrı bekleme süresini ve bununla birlikte gelen hayal kırıklıklarını azaltmanıza yardımcı olacaktır.
Saygın bir dış aramalı çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı arıyorsanız, First Contact Service gidilecek yerdir. Şimdi, işletmenizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış uygun maliyetli dış kaynak çözümleri alabilirsiniz.
