Gelen aramalı (inbound) iletişim merkezleri uzun zamandır varlığını sürdürmektedir ve amaçları her zaman işletmeleri müşterilerle bağlamak olmuştur. Bir inbound çağrı merkezinin işlevleri; pazarlama ve müşteri hizmetlerinden teknik destek ve satışa kadar geniş bir yelpazeye yayılabilir.
Bir inbound çağrı merkezi kurarken, bir şirketin özel gereksinimlerini karşılayan güvenilir bir iletişim merkezi çözüm ortağı bulmak çok önemli bir ilk adımdır. Bu makale şunları kapsayacaktır:
-
Inbound Çağrı Merkezinin Tanımı
-
Inbound İletişim Merkezinin Faydaları
-
Inbound Çağrı Stratejileri
Inbound Çağrı Merkezi Nedir?
Bir inbound çağrı merkezinin birincil odak noktası, gelen müşteri çağrılarını almak ve işlemektir. Teknik destek, satış, müşteri hizmetleri ve randevu planlama gibi alanlarda faaliyet gösteren ve müşterilerden çok sayıda çağrı alan işletmeler, yaygın olarak inbound çağrı merkezlerini kullanır. İyi bir inbound çağrı merkezi, sorulara hızlı yanıt vererek ve sorunları çözerek müşteri memnuniyetini artırabilir.
Müşteriler şirketinizi aradığında, inbound çağrı merkezi sisteminiz telefonu açacak ve sağladıkları bilgilere bağlı olarak onları doğru departmana veya temsilciye yönlendirecektir. Ayrıca, inbound çağrı merkezi temsilcilerinizin verimliliğini gerçek zamanlı olarak izleyen analitiklere de erişiminiz olacaktır.
Neden Inbound Çağrı Merkezi Hizmetlerini Kullanmalıyım?
İnsanlar, bir hizmet veya ürün hakkında soruları olduğunda her zaman bir temsilciyle konuşmaya ihtiyaç duyarlar. Sonuç olarak, uzmanlaşmış çağrı merkezi temsilcilerine sahip olmak müşteri memnuniyetini korumanıza yardımcı olabilir.
İşletmeler, gelen telefon çağrılarını yönetmek ve yönlendirmek için inbound çağrı merkezleriyle sözleşme yaparlar. Müşteri destek ekibi, şirketin gelişimini ve ilerlemesini destekler. Eğer daha iyi bir müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, bir inbound çağrı merkezini dış kaynağa devretmek (outsourcing) iyi bir yatırımdır.
Inbound Çağrı Merkezi Stratejileri
Çoğu inbound çağrı merkezi birçok özelliğe sahiptir. İşte en yaygın olanlardan bazıları:
-
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Müşteriler, bir IVR sistemi yardımıyla bilgisayara sesli komutlar verebilirler. IVR sistemleri genellikle müşteri hizmetleri çağrılarını doğru kişilere yönlendirir.
-
Şikayet Yönetimi: Bir inbound iletişim merkezi müşteri şikayetlerini de ele alabilir. Müşteri destek temsilcisi bu endişeleri ciddiye almalı ve uzman bir yanıt hizmeti sunmalıdır. Şirketinizin itibarını korumak için müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmelisiniz.
-
Pazarlama Çözümleri: Daha önce reklam kuşakları görmüşsünüzdür, değil mi? Size harika yeni bir ürün gösterirler ve daha fazlasını öğrenmek isterseniz aramanız için bir telefon numarası sunarlar. Bu tür işletmelerin, malları satın almakla ilgilenen müşterilerin çağrılarını yönetmek için bekleyen bir ekibi (daha spesifik olarak bir inbound çağrı merkezi) vardır. Bu, gelirleri artırmak için inbound iletişim merkezi ve pazarlamanın nasıl birlikte çalışabileceğinin harika bir örneğidir.
-
Çağrı İzleme: Gerçek zamanlı çağrı izleme, yönetimin müşteri çağrılarını dinlemesine olanak tanır. Bu, kalite güvence sürecinde yaygın bir araçtır. Müşteri hizmetleri yöneticisi, temsilcilerin nerede gelişmeye ihtiyaç duyduğunu bulmak için çağrıları dinleyebilir.
-
Çağrı Kaydı: Çağrı kaydının amacı, müşteri iletişimlerinin bir kaydını tutmaktır. Çağrı izleme gibi kalite kontrol ve koçluğa yardımcı olur. Bazı işletmeler kendilerini yasal sorunlardan korumak için de telefon görüşmelerini kaydeder.
-
Çağrı Raporlama: Bir iletişim merkezindeki yöneticiler, çağrı raporları sayesinde çalışan üretkenliği hakkında daha fazla bilgi edinebilir. Bu bilgiler, bir temsilcinin kaç çağrı yanıtladığını, her çağrıda ne kadar zaman harcadığını ve müşterilerden kaç şikayet aldığını içerebilir.
-
Canlı Duvar Panosu (Live Wallboard): Gerçek zamanlı duvar panosu kullanımıyla hem yöneticiler hem de temsilciler, alınan çağrı sayısından her bir temsilci tarafından alınan çağrıların kalitesine kadar çağrı merkezinin mevcut durumunu her an izleyebilir.
-
Kişiselleştirilmiş Bekleme Süresi: Bekleme sürelerini kişiselleştirmek, bekletilen müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayabilir. Yazılım, ne kadar süre bekleyeceğinizi veya sıradaki yerinizi size söyleyebilir.
-
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Gelen çağrıları yönlendirmek için otomatik bir çağrı dağıtıcı kullanılır. Çağrının nasıl yönlendirileceğine karar vermek için günün saatine, arama nedenine ve müşterinin nerede olduğuna bakar.
-
Kendi Kendine Yardım Seçenekleri (Self-Help): IVR sistemleri self-servis talimatlarıyla birleştirildiğinde, arayanlar bir temsilciye ihtiyaç duymadan ihtiyaç duydukları cevapları alabilir ve bekleme sürelerini yarıya indirebilirler.
Bir Inbound Çağrı Merkezi mi Arıyorsunuz?
First Contact Service (FCS), tüm kanallarda (telefon görüşmeleri, sohbet, mesajlaşma, e-posta, sosyal medya vb.) sorunsuz bir deneyim sağlamaya öncelik verdiği için diğer inbound çağrı merkezlerinden ayrılır.
Müşterileri mutlu tutmak birinci önceliğimizdir; son teknoloji telefon sistemlerimiz ve gelişmiş yönlendirme yeteneklerimiz, müşterilerin kendilerine yardımcı olacak en iyi kişiye anında bağlanmasını sağlar.
Şimdi bizimle iletişime geçin!
