Ürününüzün kalitesi, müşteri hizmetleriniz kötüyse hiçbir anlam ifade etmez. Tüketicilerinize yardımcı olamazsanız veya ihtiyaç duyduklarında size ulaşamazlarsa, iş kaybı yaşarsınız. Bu nedenle, şirketinizin uzun vadede gelişmesini istiyorsanız müşteri hizmetlerine kaynak ayırmanız hayati önem taşır.
Peki, mükemmel müşteri desteği sağlamak tam olarak ne anlama gelir ve her müşterinizin sizinle iletişime geçtiğinde memnun kalmasını nasıl sağlarsınız? Bu blog yazısında, şirketinizin müşteri desteğini sektörün ön saflarına taşıyacak çeşitli stratejileri ele aldık.
Müşteri Desteği Ne Kadar Önemlidir?
Müşteri hizmetleri hem mevcut hem de yeni tüketicileri etkiler. Tüketicilerin %68’i, olumsuz bir deneyimle karşılaştıklarında bunu sosyal medyada arkadaşları ve aileleriyle paylaşacaklarını belirtiyor. Müşterilerin yaklaşık yarısı ise, tek bir kötü deneyimden sonra başka bir markaya geçeceklerini söylüyor.
Öte yandan, müşterilerin %93 gibi inanılmaz bir oranı, olağanüstü müşteri hizmeti sunan firmalardan tekrar alışveriş yapmaya istekli. Bunun en büyük avantajlarından biri, hem satışlarda hem de müşteri sayısında artış sağlanmasıdır.
Harika Müşteri Hizmeti Sunmak İçin 8 İpucu
Şirketinizin müşteri hizmetlerini nasıl geliştireceğinizi merak ediyorsanız, işte mükemmel destek sunmak için sekiz stratejimiz:
1. Müşterilerinizi Tanıyın
İyi bir müşteri etkileşimi kurmak için onların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu bilmelisiniz. Müşterilerin kişiselleştirilmiş deneyimlere olumlu yanıt verdiği kanıtlanmış bir gerçektir. Müşterilerinizin kim olduğunu, ürününüzü neden satın aldıklarını, işletmeniz hakkında neleri sevip neleri sevmediklerini bilmenin başka yolu yoktur. Müşterilerinizin isimlerini öğrenin ve onlara daha önce neler söylediğinizi hatırlayın. Gerekirse, bir sonraki görüşmede referans alabilmek için konuştuklarınızı not edin.
FCS, çeşitli sektörlerdeki şirketlere uzman ve maliyet etkin çağrı merkezi hizmetleri sunarak tüketicileriyle daha iyi bağ kurmalarını ve işlerini büyütmelerini sağlar. Bizimle hemen iletişime geçin!
2. Hatalarınızı Düzeltin
Bir hata yapar ve sorumluluk almayı reddederseniz, hızla kötü bir itibar kazanırsınız. Müşterilere dürüst bilgi sağlamak her sektörde hayati önem taşır. Sürekli olarak yüksek kaliteli iş çıkarmaya odaklanmak, mükemmelliğe değer verdiğinizi gösterir.
3. Müşteri Geri Bildirimi Alın
Müşterilerinizin iyi ve kötü deneyimlerinden ders çıkarmak, müşteri hizmetlerini geliştirmenin ve işinizi büyütmenin anahtarıdır. Müşteri desteği stratejinizin bir parçası olarak her türlü sorunu öngörmüş olsanız bile, iş akışını daha verimli hale getirmek zorlayıcı olabilir.
Dış kaynaklı (outsourced) müşteri hizmetlerine ihtiyacınız varsa FCS yardıma hazır! FCS, sizin için olumsuz yorumları ve müşteri taleplerini toplar; deneyimli ekibimiz aylık veya haftalık raporlar sunar. Bu sayede ürününüzü geliştirebilir ve daha fazla müşteri çekebilirsiniz.
4. Sözünüzü Tutun
Müşteri hizmetlerinde sözünüzü tutmak bir zorunluluktur. Müşterilerinize verdiğiniz sözleri yerine getirin. Saygı ve güven, bir kişinin sözünü tutması temeli üzerine inşa edilir. Bir müşteriye 24 saat içinde yanıt vermek gibi bir sözü yerine getiremezseniz, bunu telafi etmelisiniz. Bir müşterinin gönderisi kaybolursa, yenisini göndermeli veya ücret iadesi yapmalısınız. Kısa vadeli bir finansal kayıp yaşayabilirsiniz ancak uzun vadede ömür boyu sürecek bir müşteri kazanırsınız.
5. Sorunları Çözmek İçin Yaratıcı Yollar Bulun
Çözülmesi gereken sorunlar her zaman olacaktır; bu nedenle destek rolünüzde tüketicilerin sorunlarını çözmeye öncelik vermelisiniz. Müşterilerinize çözüm sunarken onları şaşırtmaktan korkmayın. Sorunu sadece çözüp geçebilirsiniz ya da onların ihtiyaçlarını yaratıcı yollarla karşılayarak size ve ürününüze sadık müşteriler kazanabilirsiniz.
6. Hızlı Yanıt Verin
Olumlu bir çevrimiçi tüketici deneyimi sağlamak için müşterilerin %66’sı, zamanlarına saygı duyulmasının esas olduğuna inanıyor. İyi bir müşteri hizmeti, soruları mümkün olan en kısa sürede yanıtlama becerisi üzerine kuruludur. Özellikle çözülmesi uzun sürmeyen küçük sorunlarla ilgilenirken hız çok önemlidir.
FCS, 7/24 canlı operatör desteği sağlayarak müşterilerinize hizmet vermenize ve sadakatlerini korumanıza yardımcı olabilir. Hadi, bizimle iletişime geçin!
7. Bağlam Odaklı Yardım Sağlayın
Tüketiciler, sorunlarını tekrar açıklamak zorunda kaldıklarında veya şirketin onları anlamadığını hissettiklerinde hayal kırıklığına uğrarlar. Tüm müşteri bilgilerini bir CRM’e (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kaydederek, müşteri temsilcileri büyük resmi görebilir ve soruları tek bir görüşmede yanıtlayabilir. İnsanların çoğu (%76), müşteri temsilcilerinin iletişim bilgilerini, ürün ve hizmet geçmişlerini bilmesini bekler.
8. Yenilikçi Bir Müşteri Yolculuğu Geliştirin
Müşteri deneyimi, bir tüketicinin firmanıza sadık kalıp kalmayacağını belirleyen temel faktör haline geldi. Zamanla, müşteriler üzerinde kalıcı bir izlenim bırakmak için kullanılan stratejiler değişti. Şirketlerin, günümüz teknolojisine, platformlarına ve ihtiyaçlarına ayak uydurmak için müşteri yolculuklarında değişiklik yapmaları gerekiyor.
İşinizi büyütmek için müşteri desteğini geliştirmeniz gerekiyor ama vaktiniz mi yok? FCS, ihtiyaçlarınıza, şirket büyüklüğünüze ve bütçenize göre en iyi çağrı merkezi altyapısını sağlar. Şimdi bizimle iletişime geçin!
