Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı arasındaki ayrım, birkaç yoğun tartışmaya neden olmuştur. İşlerin hedefleri ve yetenek setleri benzerdir, ancak teknikleri farklıdır.
Bir müşterinin ürünle ilgili bir sorunu olduğunda, müşteri desteği ekibi onlara yardım etmek ve ürün hakkında bilgi sağlamak için devreye girer; gelecekteki sürüm döngüleri için kullanıcı girdisi elde ederken, halihazırda mevcut özellikleri geliştirmek için mühendislik ve ürün gibi diğer operasyonel ekiplerle iş birliği yaparlar.
Öte yandan, müşteri başarısı ekipleri, müşterilerin iş hedeflerini öğrenmek ve ürünü iyi kullanmalarına yardımcı olmak için onlarla proaktif bir şekilde çalışarak müşterinin yaşam boyu değerini artırır.
Her grup aynı sonucu elde etmeye odaklanmıştır: Tüketicilerin hayatlarını kolaylaştırmak ve onlara olağanüstü deneyimler sunmak. Her bir rolün anlamının derinliklerine inelim ve bu ekiplerin müşterinin yararına nasıl iş birliği yapabileceğini görelim.
Müşteri Desteği Nedir?
Müşteri desteğinin doğası reaktif ve operasyonel olmaktır. Tüketiciler teknolojik zorluklar yaşadıklarında, yardım için destek ekibiyle iletişime geçebilirler. Tüm ürünlerine tamamen aşinadırlar ve akıllıca konuşabilirler.
Destek temsilcileri uzun vadeli hedeflerden ziyade taktiklere odaklıdır. Müşterilere, müşterilerin başlattığı tek seferlik konuşmalarda yardımcı olurlar. İyi müşteri hizmeti sunmak, iş yapmanın gerekli bir maliyetidir ve müşteri desteği, müşterilerin ayrılmasını bulmanın ve durdurmanın önemli bir parçasıdır.
Bu işlev genellikle bir “maliyet merkezi” olarak adlandırılırken, müşteri başarısı giderek daha fazla “kâr merkezi” olarak adlandırılmaktadır. Ne olursa olsun, her iki ekip de bir işletmenin ne kadar kârlı olduğunu doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen müşteri deneyimini etkiler.
Müşteri Başarısı Nedir?
Müşterinin en çok neye değer verdiğini bulmak, şirketinizle olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamanın ilk adımıdır. Müşteri başarısı yöneticileri genellikle tüketici çıkarlarını savunan güvenilir danışmanlar olarak hareket ederler ve bir ürünün müşteriler için değerini maksimize etmek için yeni, özgün yaklaşımlar bulurlar.
Her müşterinin özel gereksinimlerini karşılamak için bireyselleştirilmiş büyüme programları geliştirirler. Bu, müşteri başarısı yöneticilerinin müşterilerinin özel nişi, kullanım durumu, şirket hedefleri, engelleri vb. hakkında ellerinden gelen her şeyi öğrenmeleri anlamına gelir.
Örneğin, FCS’in Müşteri Başarısı ekibi, müşterilerle yakın ilişkiler kurar ve müşterilerin ne istediğine dair derin ve doğru bir anlayış sürdürür. Bu, müşterinin memnun olduğundan emin olmanın temel bir parçasıdır. Müşteriler böyle hissederlerse, bir şirkete sadık kalmaya ve hatta onu tanıtmaya daha yatkındırlar.
Ek olarak, müşteri başarısı ekipleri, müşterilerin performans seviyelerini yükseltmelerine yardımcı olmak için öneriler ve stratejik tavsiyeler sunar. Kısacası, bir müşteri başarısı yöneticisinin hedefi, daha yüksek müşteri kârlılığını teşvik etmek ve kendi organizasyonu için gelir üretmektir. Ürün kullanımını ve abonelik yenileme oranlarını artırdıkları için başarılıdırlar.
Müşteri Desteği vs. Müşteri Başarısı: Benzerlikler ve Farklılıklar
Bu tanımlar elimizdeyken, müşteri desteği ve başarısının nasıl farklı olduğunu görmek daha kolay olmalıdır. Bunu daha iyi anlamak için aşağıdaki kapsamlı listeyi derledik:
-
Hedefler: Müşteri desteği sorunları çözmeye ve onları önlemeye odaklanırken, müşteri başarısı müşteri yolculuğu devam ederken istenen iş sonuçlarını elde etmeye çalışır.
-
Yaklaşım: Müşteri hizmetleri bilgi almaktan ve bir yanıt sunmaktan sorumluyken, müşteri başarısı ekipleri her zaman diyalog halindedir ve yeni yaklaşımlar planlar.
-
Metrikler: Müşteri desteği metrikleri hizmetin kalitesine, sorunları çözmenin ne kadar sürdüğüne ve müşterinin genel olarak ne kadar mutlu olduğuna bakar. Diğer taraftan, müşteri başarısı metrikleri işin müşteri elde tutma, büyüme ve toplam yaşam boyu değerinden nasıl etkilendiğine bakar.
-
Beceriler ve Disiplin: Müşteri desteğindeki profesyoneller mühendislik, pazarlama ve operasyondakilerle bir dizi yeteneği paylaşır. Buna karşılık, müşteri başarısındakiler genellikle çeşitli alanlarda ve sektörlerde daha bilgili olup daha danışmanlık odaklı bir rol üstlenirler.
-
İşletme Üzerindeki Etkisi: Müşteri sorunlarının ele alınması gerektiğinden müşteri desteğine her zaman ihtiyaç duyulacaktır, ancak müşteri başarısı giderek bir şirketin büyümesine yardımcı olabilecek katma değerli bir rol olarak görülmektedir.
| Müşteri Başarısı | Müşteri Desteği |
| Müşteriyle proaktif olarak etkileşim kurar. | Ortaya çıktıklarında müşteri endişelerine yanıt verir. |
| Müşterilerinizin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur. | Sorunları çözer ve engelleri aşar. |
| Birçok kanal ve platformda gerçekleşir. | Çeşitli mecralarda gerçekleşir. |
| Başarı metrikleri, stratejinin iş hedeflerini nasıl etkilediğini anlamaya çalışır. | Müşteri yardım metrikleri, müşterilere sunulan hizmet seviyesini ölçmeye çalışır. |
Neden İşletmem İçin En İyi Seçenek First Contact Service?
First Contact Service (FCS) sizi desteklemek için burada! FCS, sadece soruları yanıtlayan, sorunları gideren ve bilgi ileten bir şirket olmanın ötesine geçti; artık verileri tüm müşteri yolculuğunu takip etmek ve analiz etmek, gerektiğinde ayarlamalar yapmak ve benzersiz müşteri tercihlerine dayalı akıllı yönlendirme sağlamak için de kullanıyoruz.
Basitçe ifade etmek gerekirse, FCS müşterileriniz için daha iyi bir deneyim yaratır. Müşterilerinize arzulanan deneyimi sunmaya başlamaya hazır olduğunuzda, önce bizimle iletişime geçin!
