Müşteri hizmetleri popülerlik kazanıyor. Dijital öncelikli ve yüksek rekabetçi bir dünyada, müşterilere zamanında ve yardımcı hizmet sunmak her zamankinden daha önemlidir. Şirketler eskiden birbirleriyle fiyat ve ürün kalitesi üzerinden rekabet ederdi. Gartner’ın verileri, “işletmelerin %89’unun öncelikle müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmeyi beklediğini” gösteriyor.
Müşteri hizmetleri, olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak ve geliri artırmak için hayati öneme sahiptir. Müşterilerinizin olduğu yerde olmak ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak; e-posta, mesajlaşma, sosyal medya veya telefon yoluyla olsun, her organizasyon için en önemli odak noktası olmalıdır. Peki, müşteri hizmetleri tam olarak nedir? “Müşteri hizmetleri” terimi ne anlama gelir?
İşte başlamak için temel bilgiler:
-
Müşteri hizmetleri tanımı
-
Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki fark nedir?
-
Müşteri hizmetleri işletmeniz için neden gereklidir?
-
İyi müşteri hizmeti sunmak için bazı ipuçları nelerdir?
Hakkımızda: FCS, birçok farklı sektördeki işletmelere özelleştirilmiş ve uygun maliyetli çağrı merkezi hizmetleri sunarak markanız ile müşterileriniz arasında 7/24 iletişim köprüleri kurar.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini kolay ve keyifli hale getirmek için ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almadan önce ve sonra onlara verdiğiniz yardımdır.
Ancak müşteri hizmetleri, sadece bir müşterinin sorunlarını çözmekten ve taleplerini yerine getirmekten daha fazlasıdır. Bugün müşteri hizmetleri, müşterilere telefon, e-posta, kısa mesaj, sohbet ve daha fazlası gibi kendi seçtikleri yöntemle anında ve proaktif bir şekilde yardımcı olmak anlamına gelir.
Öneminden dolayı müşteri hizmetleri artık tüm alanlardaki işletmeler için kritik bir rol olarak görülmektedir. Çoğu perakendeci, bu doğrudan etkileşimi müşterileri mutlu tutmanın ve onlardan tekrar satın almalarını teşvik etmenin önemli bir yolu olarak görmektedir. Temsilcilerin dörtte üçü, işverenlerinin kendilerini müşteri temsilcileri ve marka elçileri olarak gördüğünü söylemiştir.
Otomatize edilmiş self-servis platformları artık çoğu müşteri hizmetini yönetiyor olsa da, çoğu firma bir insanla konuşma fırsatını hala vazgeçilmez olarak görmektedir.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Fark Nedir?
Bazı işletmeler “müşteri hizmetleri” ve “müşteri desteği” terimlerini benzer şekilde kullanır. Peki, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki fark nedir?
-
Müşteri desteği, temsilcilerin ve müşterilerin çeşitli kanallar üzerindeki iletişimini içeren müşteri hizmetlerinin sadece bir parçasıdır.
-
Müşteri hizmetleri, müşterilerle ilişkiler kurmanın ve yaşam döngüleri boyunca sadakatlerini kazanmanın bir yoludur. Bu işlemsel yaklaşım, alıcının yolculuğu sırasında yardımcı çözümler ve yönlendirme sağlar.
-
Diğer taraftan müşteri desteği, sadece bir işlemi tamamlamak yerine müşteri deneyimini geliştiren uygulamalı yardım ve takip bakımı sağlar.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Basitçe ifade etmek gerekirse: Sadakat. Daha memnun müşteriler, sizinle iş yapmaya devam etmeye daha meyillidir, bu da net kârınızı artırır. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha az maliyetlidir.
Müşteri hizmetleri, markanızı benzer ürün veya hizmetler sunan rakiplerinizden ayıran bir fark yaratıcıdır. Soruları yanıtlamanın yanı sıra, hizmet personeli her etkileşimi bireysel tüketiciye göre uyarlar. Müşterilerin %80’i, bir şirketin kendilerini nasıl hissettirdiğinin, sattığı ürün veya hizmetler kadar önemli olduğunu düşünüyor.
Bu arada, olumsuz müşteri deneyimleri tüketici kaybına (churn) neden olur. Örneğin, üç olumsuz deneyimden sonra alıcıların %80’i bir işletmeyi terk edecektir.
İyi Müşteri Hizmeti Sunmak İçin Bazı İpuçları Nelerdir?
İşte işletmenizin müşterileri için daha iyi destek sağlayabileceği beş yol:
-
Müşterilerinizin Beklentilerini Aşın: Müşteriler, sorunlarını hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerine olanak tanıyan self-servis seçeneklerini tercih ederler. Yine de, sorun çok karmaşıksa, konusunda uzman bir müşteri temsilcisiyle konuşmayı tercih ederler.
-
Geri Bildirim İçin Basit Bir Yol Sunun ve Harekete Geçin: Müşterilerin büyük çoğunluğu (%90) geri bildirim vermek istiyor. Ancak, ankete katılanların yarısından fazlası (%48) işletmelerin önerilerini ciddiye almadığına inanıyor.
-
Zamanında Yanıt Verin: Kanala özel optimal tepki süreleri belirlenmelidir. Bir web sitesi sohbeti ise yanıt neredeyse anında olmalı, ancak bir e-posta iki güne kadar sürebilir. Araştırmalar, müşterilerin yarısından fazlasının bir şirketten gelen tweet’e bir saat içinde yanıt beklediğini gösteriyor.
-
İnisiyatif Alın (Proaktif Olun): Tüketicilerin endişeleriyle size ulaşmasını beklemeyi bırakın. Aksine, ilk adımı siz atarak onlara ulaşmalı ve açıklama istemelisiniz.
-
Self-Servis Seçenekleri Sağlayın: Gerçekte, tüketicilerin %66’sı bir müşteri temsilcisiyle iletişime geçmeden önce self-servisi dener.
First Contact Service ile Olağanüstü Müşteri Hizmetleri Sağlayın
Bugünlerde, müşteri hizmeti sunan şirketlerle olan etkileşimlerde koz müşterilerin elindedir. Bu yüzden müşterilerin başarısını sağlamak müşteri temsilcilerinin sorumluluğundadır. Müşterilerinizin başarısını artırmanın işletmenizin büyümesine ve kârlılığına fayda sağlayacağını unutmamak esastır.
First Contact Service (FCS) size yardımcı olmak için burada! FCS, markanız adına siz ve müşterileriniz arasında bir köprüdür. Uzman çözümlerimizle, analitik süreçleri geliştirmek ve bunları pazar fırsatlarına dönüştürmek için müşteri hizmetleri verilerini toplayabilir ve izleyebiliriz.
Hemen bizimle iletişime geçin!
